How to do it

Urmărește în timp real rapoartele financiare esențiale pentru că nu vrei să te trezești că fiecare 100 de lei vândută te costă 110 lei. Numai uitându-te lunar în cifre afli din timp dacă gestionezi un business viabil sau ai doar un hobby mai scump. Renunță liniștit la rețetele pe care ți-ai bazat deciziile până acum, căci nu-ți vor oferi brusc rezultate mai bune! Folosește sistemele informatice potrivite etapei de dezvoltare in care este afacerea ta, iar dacă nu știi cm să ieși din corzi apelează la un growth partner.

Se anunță vremuri grele. Legislația și taxarea sunt complet impredictibile. Multinaționalele concediază alert. Piața e circumspectă, oamenii cheltuiesc mai puțin și mai atent. Pe lângă noi se derulează războaie ciudate care pot să alunece în orice direcție. Mai mult decât oricând e important să pregătești viitorul businessului tău. Să gândești o strategie, să-ți faci un plan de acțiune coerent, să analizezi riscurile din timp. Grăbește-te, Winter is coming!

Ți se pare că ai timp. Că nu e chiar așa de important că te ocupi cu nimicuri în loc să te concentrezi la ce este cu adevărat important pentru tine. Te duci la evenimente plictisitoare, participi la meeting-uri lungi și neproductive, înveți lucruri inutile care n-au nicio legătură cu obiectivele tale. Îți distrugi cu mâinile tale motivația, productivitatea și concentrarea.
At some point, the only time you’ll have to worry about is the time you’ve wasted – Seth Godin

Mulți acționează doar ca să nu stea. Se străduiesc să fie ocupați. Se ascund în spatele lungilor liste de to-do care nu aduc valoare, dar sunt un alibi bunicel pentru iubitorii de busy work și pentru șefii lipsiți de viziune.

Dacă vrei să duci la bun sfârșit și acțiuni valoroase, care chiar schimbă în bine rezultatele companiei, trebuie să-ți răspunzi întâi, adică înainte să te apuci să consumi resurse, la câteva întrebări importante.

Prima ar fi care este scopul inițiativei sau proiectului. Definește cm arată succesul și ce fel de rezultate aștepți. Astfel vei știi mereu dacă ești pe drumul corect sau ai scăpat-o pe arătură.

După ce te-ai lămurit cu scopul, clarifică ce obiective trebuie atinse și ce livrabile te aștepți să vezi. Nu uita de asigurarea resurselor necesare și de înțelegerea restricțiilor ce ți-ar putea pune bețe-n roate.

Stabilește etape intermediare de evaluare a progresului, mai ales dacă inițiativa la care lucrezi e de durată. Nu în ultimul rând scoate la lumină, din start, așteptările implicite ale celor implicați – alea pe care nu le pun pe masă decât când și dacă le susțin agendele mai mult sau mai puțin ascunse.

Abia acum, după ce te-ai gândit bine, are sens să te apuci de treabă!

Dacă la sfârșitul fiecărei zile de muncă te simți epuizat, mândru că ai rezolvat o mie de chestii, uimit de viteza cu care te-ai mișcat printre sarcini, îți recomand să faci pasul înapoi, să evaluezi și ce valoare ai adus.

Cât de eficace ai fost și mai ales cât de bine pentru tine ai stabilit prioritățile. Și dacă munții pe care i-ai urcat azi cu sudoarea frunții nu sunt cumva aceiași cu cei pe care i-ai coborât ieri și o să-i cobori din nou mâine.

Sisif muncea enorm, era ocupat tot timpul. Și totuși...urca același bolovan pe același munte, cu același rezultat.

Să fii ocupat nu e totuna cu să fii productiv. Nici nu înseamnă că avansezi cu sens pe drumul către succes. Nu te păcăli singur!

Sigur, facem. Nu o să iasă. În plus o să fie greu. Știi bine că am mai încercat d-astea, fără succes. N-o să ne aducă valoare, nu-i nimic bun. Eu chiar nu știu de unde s-o apuc. Dar dacă insiști...

E complicat să gestionezi seniorii din subordinea ta care știu mereu să-ți povestească de ce nu se poate, ce te va împiedica să reușești, cât le este de complicat să se descurce cu ce au acum pe masă, darmite dacă mai adaugi ceva-n plus.

Ei refuză feedbackul sau îl ignoră grațios, luptă împotriva inițiativelor care nu le convin, iar dacă nu se mai pot pune fățiș de-a curmezișul, fac tot posibilul să saboteze implementarea, săpând moralul celor care s-au apucat de treabă.

Ce-i face să acționeze așa? Le e teamă că-și pierd din putere sau statut. Își dau seama că, în noul context, ar putea să pară mai puțin deștepți, mai puțin competenți. Prevăd că vor fi obligați să muncească mai mult, să se angajeze-n conflicte, să navigheze pe ape tulburi, necunoscute.

În mintea lor schimbarea le aduce mari bătăi cu minimum de beneficii, deci este fundamental greșită.

Presupunem că ești șeful lui Gică Contra și chiar vrei să duci proiectul nou la bun sfârșit. Cum procedezi?

Îl tragi pe dreapta. Adică-l muți înspre zonele unde poate aduce valoare fără să încurce noile inițiative. Îi reduci discret din puterea de decizie. Duci procesele critice pe poteci care-l ocolesc discret.

Te faci că plouă și nu iei în seamă opoziția. În același timp îi lauzi priceperea, cunoștințele, capacitatea de a-i învăța pe ceilalți. Cu grijă îi explici că este valoros și relevant pentru companie, că fricile lui nu se vor materializa. Încerci să-l scoți din defensivă și să-i elimini acțiunile reactive negative.

Identifici pe unde obiecțiile omului au sens și-l lași să câștige câteva lupte minore, cu speranța că-și va schimba atitudinea despre desfășurarea războiului când va realiza că nu se trece cu tancul peste opiniile lui și că i se validează competența.

Dacă totuși nu merge cu redesenarea responsabilităților, cu reașezarea relațiilor sau cu abordarea problemei cu mănuși de catifea, trebuie să fii pregătit să tragi linia.

Pentru că acest tip de comportament te costă prea mult. Nu numai că blochează proiecte utile, dar încurajează apariția unei culturi strâmbe, iar oamenii care sunt capabili de performanțe excepționale părăsesc corabia.

Te costă mult să oferi suport de calitate clienților tăi. Dar merită!

Pentru că nu sunt bani aruncați pe fereastră ci bani inteligent investiți în viitorul afacerii tale. Clienții mulțumiți nu numai că nu pleacă de la tine dar te recomandă în dreapta și-n stânga aducând astfel business nou. Devin promotorii serviciilor tale, ambasadorii brandului, un instrument de marketing inestimabil, imposibil de replicat.

Un serviciu de calitate înseamnă să răspunzi, în timp real dacă se poate, întrebărilor, nelămuririlor. Să oferi soluții problemelor cu care se confruntă cei care te solicită.

Să fii acolo pentru ei indiferent dacă-ți bat la ușă, îți scriu în social media sau pe chat, cu profesioniști care știu să comunice eficient și să le rezolve preocupările.

Clientul e tot mai obișnuit să-i răspunzi imediat indiferent pe ce canal deschide discuția. Vrea să vorbească cu cineva competent care-i oferă o soluție viabilă în cel mai scurt timp. Se așteaptă la o interacțiune plăcută, la înțelegere, empatie și la o abordare personalizată.

Prin urmare ar fi bine să-i pui în față specialiști calmi, amabili, dispuși să ajute. Ei trebuie să știe perfect ce oferi, să scoată mereu din mânecă asul potrivit. Asta cere training, o infrastructură performantă, sisteme informatice, salarii decente. Și mai ales încredere în oamenii tăi!

Să oferi customer service de bună calitate este o decizie strategică. Odată ce alegi calea asta nu mai merge să fii superficial sau s-o tai pe scurtătură. Ești obligat să fii peste medie, să depășești așteptările celor care te contactează, să transformi excelența în obișnuință.

Singurul scop al serviciilor de suport este să schimbe cm se simte omul care a întâmpinat una sau mai multe probleme.

Demonstrează-le deci clienților tăi, în cel mai convingător mod, că-ți pasă de ei și ești acolo să-i ajuți ori de câte ori au nevoie. Și vei avea numai de câștigat!

Ești în criză! Firma sângerează, tu pierzi bani de ceva vreme. Nu-ți convine situația dar nu știi cm să depășești criza. Pe termen mediu și lung te-ar ajuta să-ți definești o strategie de care să te ții cu sfințenie – doar că nu-ți permiți luxul să aloci acum timpul necesar.

Întrebarea cheie este ce faci, imediat, ca să ieși din groapă. Iar răspunsul simplu este că te apuci să butonezi acolo unde cele mai mici schimbări în bine aduc profituri.

De exemplu analizezi prețurile, vezi ce mărire poate suporta piața și o pui în practică de ieri.

În paralel te uiți la costurile care pot fi diminuate fără să afecteze semnificativ productivitatea – o să găsești proiecte împotmolite care continuă să mănânce bani, roluri care pot fi simplificate, poziții din structura organizațională care merită eliminate, soluții inteligente de outsource, etc.

Te străduiești să optimizezi pâlniile de vânzare, ratele de conversie, marginul, bonul mediu, durata de viață a clienților, timpul până la break even pointul din fiecare lună, gradul de ocupare, efortul pe care-l aloci conturilor cu probleme, adică tot ce poate aduce mici creșteri de venit fără cheltuieli suplimentare.

Măsori fiecare indicator relevant astfel încât să înțelegi exact unde câștigi și pe unde sângerezi. Te concentrezi să menții micile tendințe de creștere ale venitului, să identifici mereu alte butoane care să te ajute să recuperezi.

Nu te complica cu proiecte complexe care produc rezultate peste 18 luni. Ești la înghesuială și te interesează soluțiile imediate. Urmărește doar ce contează pe termen scurt.

Analizează periodic rezultatele și repetă ce s-a demonstrat a fi productiv. Restul elimină și mergi mai departe.

Dă timp schimbărilor să lucreze înainte să decizi cât de bune sunt. Nu te apuca să bruschezi comenzile pentru că nu ai rezultate începând de a doua zi. Părăsește Valea Plângerii. Fii prezent, fii activ și fii deștept! Dacă vrei, precis poți!

Norocul nu e o strategie. Piața se agită. Competiția lucrează. Schimbările se succed cu repeziciune. Ești dezorientat și îți vine greu să ții pasul.

Înțelegi că ai nevoie de o organizație flexibilă, care-și îmbunătățește mereu felul în care oferă valoare.

Ți se pare că faci tot ce ține de tine - arunci taskuri către parteneri, optimizezi costurile, investești în puținele competențe care fac diferența.

Din cauza vitezei de desfășurare a jocului te bate gândul prost că nu mai ai timp să-ți definești o strategie, că merge și fără, că excelența operațională o să te scoată la liman. E o credință distructivă!

Când abandonezi etapa de gândire strategică, deși faci treaba tot mai bine, profitul operațional e firav, pasul următor este mereu surprinzător iar viitorul complet impredictibil.

Nu reușești să asiguri o creștere sustenabilă, oamenii își pierd periodic busola, cheltuielile o iau razna când ți-e lumea mai dragă.

Doar o strategie bine gândită te ajută să te diferențiezi față de competiție, să oferi o valoare unică mai mare sau aceeași valoare la un preț mai bun. Trebuie să alegi deliberat cm împachetezi soluția care rezolvă nevoile critice ale publicului tău țintă și te conduce spre atingerea obiectivelor prognozate.

Ca să ajungi aici ai nevoie să aloci timp definirii strategiei care te reprezintă și-ți permite să realizezi profitul operațional necesar dezvoltării logice a companiei.

E mult mai eficient decât să crezi că o să fie bine când dă colțul ierbii...
Când te apuci de treabă?

Marii conducători comunică eficient. Atât în interiorul companiei cât și cu publicul.

Ei nu cred că oamenii trebuie lăsați în pace să-și facă treaba sau că cine are nevoie de informații o să le găsească cumva. Știu sigur că merită să investească timp, gândire și efort într-o strategie inteligentă de comunicare internă pentru că au numai de câștigat.

Când comunici deștept și la timp cu angajații tăi ei știu ce au de făcut, înțeleg circumstanțele, prioritățile și sunt motivați să performeze. Sunt feriți de surprize neplăcute, pregătiți să gestioneze atât schimbările cât și întâmplările neprevăzute.

Deciziile sunt mai ușor de acceptat, problemele se rezolvă rapid pentru că este stimulată munca-n echipă. Comunicarea deschisă aduce relații mai bune între coechipieri, încredere și o atmosferă relaxată de lucru.

Oamenii se simt respectați, implicați, tratați corect și prin urmare muncesc mai eficient, nu ajung să aibă conflicte neproductive, nu simt nevoia să bage gunoiul sub preș sau să arunce pisica-n curtea vecinului.

Prin urmare fă-ți o strategie de comunicare internă. Definește publicurile țintă, decide ce trebuie să știe fiecare dintre ele și identifică cele mai bune canale de difuzare a mesajului.

Apoi verifică periodic satisfacția legată de calitatea informațiilor primite la fiecare nivel relevant din companie. Elimină cât mai rapid barierele indiferent dacă sunt oameni rău intenționați, procese perimate sau obiceiuri prăfuite.

Minciuna are picioare scurte și totuși...

Vezi des șefi de companii care mint așa cm respiră, deși prin asta nu au rezultate mai bune, nu rezolvă problemele reale, nu-și protejează informațiile sensibile și nici nu iau decizii strălucitoare.

Obiectivul lor este să mențină mereu o tensiune dramatică, să-și ascundă stima de sine minusculă, să-și creeze o imagine falsă de invulnerabilitate, să-și vopsească insuccesele epice în culorile unor realizări proverbiale.

Tot ce obțin este că-și complică viața, își deteriorează grav relațiile cu partenerii, furnizorii, clienții și angajații. Pierd ușor încrederea pe care au câștigat-o greu.

Minciunile au efecte devastatoare asupra oamenilor și companiilor. Nu poți să construiești o cultură a eficienței, a determinării, a transparenței și a responsabilității când nu faci altceva decât să manipulezi, să ascunzi informații sau să torni gaz peste focul unor conflicte neconstructive.

Gândește-te bine data viitoare când îți vine să coafezi realitatea. Nu te costă nimic să spui adevărul, te scutește pe viitor să ții minte ce ai mințit deja sau să construiești pe o fundație șubredă nivelul următor de povești cu zâne.

The truth will set you free!

Omul nociv trebuie să plece!

Pentru că se opune oricărei schimbări, sabotează inițiativele productive, toarnă venin în urechile colegilor, intimidează și creează haos.

Scopul lui este să mențină status quo-ul călduț care-i permite să se simtă-n siguranță, să muncească puțin, să nu fie tras la răspundere pentru eșecurile lui în serie, să aibă mereu loc să arunce pisica-n curtea vecinului.

Mă întrebi cine este omul nociv...

Este vânzătorul care se mulțumește cu ce pică. Nu lucrează cu CRM-ul, nu știe niciodată ce urmează să închidă sau când. Pune o presiune absurdă pe departamentele interne pentru că nu stabilește limite când interacționează cu clientul. Fură prospecți, își bârfește colegii, scoate mereu în față situațiile excepționale ca să explice de ce produce puțin dar prost.

Este și omul de la customer service care jignește clienții, le spune că nu sunt în stare să citească niște instrucțiuni simple, demonstrează o lipsă totală de empatie. Prin atitudinea lui transmite că prioritatea companiei este să închidă tichetele cât mai repede indiferent de nivelul de satisfacție al interlocutorului.

Alt specimen este cel care se duce pe teren, la client, și-i povestește anecdote despre cm au dat-o, repetat, de gard colegii lui de la vânzări, customer service sau producție. O adevărată binecuvântare pentru imaginea firmei.

Nu-ți recomand să tolerezi acest tip de atitudini și comportamente pentru că transmiți mesajul că se poate și așa, că există situații în care treci cu vederea performanța sub mediocră, că încurajezi angajatul superficial, indiferent și obraznic.

Vrei altfel de rezultate.

Ți-ar plăcea să ai vânzări mai bune, leaduri mai multe, calificate, la un cost decent. Ar fi bun un profit operațional care să-ți permită să-ți dezvolți afacerea sau o echipă motivată, dispusă la efort, care trage pentru un scop comun.

N-ai da afară din casă nici o cultură can-do, orientată spre găsirea soluțiilor, nu a vinovaților, sau un sistem informatic care să-ți ofere informațiile vitale la un singur click.

Doar că tu, liderul suprem, nu ești dispus să începi schimbarea de la tine.

E muncă prea multă să stabilești o direcție clară, să-ți imaginezi cm arată succesul. Parcă n-ai sta de capul oamenilor să le arăți direcția corectă sau să-i convingi să te urmeze, ori de câte ori își pierd elanul.

Îți vine greu să alegi inițiativele strategice care să ajute la înțelegerea corectă a priorităților și la alocarea inteligentă a resurselor. Te obosește să faci o structură corectă de preț sau să te gândești cm să ții costurile sub control.

E complicat să-ți transformi obiectivele în indicatori de performanță, să urmărești progresul proiectelor vitale, să dărâmi silozurile care-și urmăresc scopurile mărunte, să reduci birocrația inutilă, să desenezi procese noi fluide și eficiente.

Când una spui și alta faci nu avansezi. Din păcate pentru tine nu ai cui să pasezi piatra fierbinte. Nu există specialiști sau consultanți pe lumea asta care să-ți schimbe prăvălia în bine în timp ce tu lipsești sau te implici doar pe ici pe colo și numai dacă ai chef.

Așa că înainte să anunți curățenia generală-n companie răspunde-ți serios la întrebarea – eu cu cine votez?

Și dacă nu ești hotărât să te implici total, să fii prezent, să dai serios cu sapa, mai bine nu te apuci!