DMGlobal

Не забывайте проводить независимый CJM после выпуска любого нового продукта, и в идеале - повторяйте его не реже чем раз в 6 месяцев👌🏻

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ входит в тройку основных ожиданий клиентов.

Обращаться к клиенту по имени – это уже стандарт. А что еще можно отнести к Персонализации?

Ниже - примеры Персонализации из реальных кейсов:

1.При отказе в кредите клиент хотел бы знать причину отказа. Персонализация – это сообщить клиенту не только причину отказа, но и пути к решению его проблемы.
2.Потеряна посылка клиента. Персонализация – обработка его запроса в короткий срок, одно окно (одна точка контакта), решение в пользу клиента, варианты того, как избежать проблем следующий раз, например, страхование.
3.Возможность подключения услуги персонального менеджера.
4.Продукты/услуги-конструкторы.
5.Информирование об истечении срока действия продукта/услуги и варианты продления, адаптированные под клиента, на основе того, как клиент пользовался продуктом/услугой в прошедший период.

А если клиент не прав, или компания не может решить вопрос в пользу клиента без нарушения законодательства?

Персонализация – сообщить клиенту об этом и предложить законные варианты решения, предложить услугу, которая может помочь клиенту избежать проблем в будущем, например: подключить автоплатеж, подключить оповещение о необходимости замены оборудования.

Обсудим? Что считаете персонализацией?👇🏻

Скрипты... как много в этом звуке
Для сердца проджекта слилось!
Как много в нем отозвалось!

Особенно отозвалась надежда на высокие продажи и успешный проект по телемаркетингу📞

❗️Вложенная в скрипт презентация продукта работает, когда оператор ИСПОЛЬЗУЕТ скрипт. Не читает, как робот, а ориентируется в нем. Чтобы оператор владел скриптом нужны две вещи:
✅заученный скрипт;
✅практика его использования.

И как бы оператор вас ни убеждал, что он читает скрипт без запинки и сразу понимает, что прочесть в ответ клиенту – так не работает. У оператора есть не более секунды, чтобы принять решение, какой именно аргумент использовать. Знание их всех значительно повышает шанс применить верный. Имея в голове массу согласованных вариантов диалога, опытным путем оператор оттачивает навык применения скрипта.

Следующий уровень — скрипт опытного оператора становится УНИКАЛЬНЫМ. Он не переписывает слова и не придумывает свои версии, но говорит естественно, свободно, не боясь что-то забыть – он начинает слушать и слышать клиента. В таком диалоге случаются продажи.💰

Кроме этого, оператору нужно понимать, почему люди не соглашаются сразу. Знать, как привлечь внимание и удержать клиента в линии. Мало проговорить умные слова – важно правильно использовать интонации.
А все ли аргументы одинаково полезны? Полезный навык - уметь подобрать нужный аргумент, чтобы зацепило конкретного клиента.

💡На формирование и тренировку этих навыков нацелен тренинг «Лидер продаж».
Пройдя обучение, вы сможете встроить их в работу операторов и превратить общение с клиентом в осознанный, управляемый диалог с человеческим лицом и требуемым результатом. Подробную программу тренинга ищите на сайте в шапке профиля. Оставить заявку на обучение можно там же🔥

КАК СОЗДАТЬ НАСТРОЙ ДЛЯ ОПЕРАТОРОВ НА УДАЛЕНКЕ?🙈👨‍💻

Новая коронавирусная реальность диктует компаниям свои правила, и, возможно, сейчас часть ваших сотрудников работает удаленно.

Сегодня постараемся ответить на вопрос, как организовать их работу эффективно📈📞

✅выработать четкую систему контроля за результатами📝📌
Каждый сотрудник должен четко понимать, каких результатов от него ждут и кому он должен отчитываться. Разработайте систему KPI для каждого сотрудника и отделов и проводите регулярные совещания для их контроля. Обязательно давайте обратную связь сотрудникам❗

✅создать сотрудникам комфортные для работы условия📞🖥
И здесь речь идет не только о необходимом техническом оснащении, но и рабочем месте оператора. Также просите сотрудников в рабочие часы носить соответствующую рабочей обстановке одежду.👨‍💼👩‍💼

✅поддерживать неформальные связи в коллективе🥂
Регулярные неформальные онлайн-встречи в Зуме и периодические собрания в офисе помогут вашим сотрудникам чувствовать себя в коллективе и получать порцию мотивации для работы.👫Не забывайте использовать нематериальную мотивацию, например, делайте подарки лучшим операторам в виде доставки цветов💐

🔥Помните, что для эффективной работы колл-центра на удаленке необходимо грамотно выстроить бизнес-процессы, и тогда не придется все время контролировать ваших операторов.

💥⚡Используйте возможности удаленной работы по максимуму – это поможет сэкономить бюджет и расширит круг ваших потенциальных операторов, ведь теперь вы сможете нанимать сотрудников по всему миру🌏

И не забудьте поставить нам лайк за полезную информацию!❤

Прямо сейчас Евгения Караван ведет конференцию, на которой говорят про масштабирование, стратегии повторных продаж, ошибки при росте бизнеса, agile, мотивацию, и вообще все, что может быть полезно начинающим бизнесам.

Присоединяйтесь по ссылке: https://event.worktask.ru/

Почему вы должны ставить КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ в основу стратегии продаж❓❓❓

Покупки все более эмоциональны, чем раньше. Раньше покупали то, что нужно. Сейчас, в эпоху дефицита эмоций - покупают то, что заставляет чувствовать больше позитивных эмоций. Анализ и управление суммой эмоций - основа продаж компаний-лидеров.⚡️ Не понимая, какую эмоцию и на каком этапе должен получить клиент, компании продолжают впаривать технические преимущества, и отдают своих клиентов своим клиентоориентированным конкурентам.🙅‍♂️

Покупателю нужна причина, чтобы купить именно у вас, и клиентский опыт служит именно этой цели - созданию суммы тех впечатлений и связанных с ними ключевых слов, которые нужны людям.🎉

✔Люди хотят чувствовать, что их мнение и опыт ценят, и вы уже не можете продавать свои услуги эффективно, не внедряя ориентацию на эмоции и потребности ваших клиентов.
Внедрить эмоции, нужные клиенту, в процесс продаж просто, если начать смотреть на ваш продукт глазами ваших клиентов. Нужно знать и помнить, зачем клиент пришел сегодня к вам в магазин или почему он еще «висит» на линии и слушает ваше «уникальное» предложение!

💫 Ну, вы ведь не думаете, что вашему клиенту действительно нужно знать количество мегапикселей на дюйм, чтобы определиться с покупкой телевизора, правда? Потому что это не дает эмоций, это просто цифры, которые для многих вообще ничего не значат!

А попробуйте теперь вместо этого сказать о том, что качество изображения у вас будет таким, что вы увидите цвет глаз главного героя! Или что при просмотре футбольного матча вам захочется потрогать газон, вот такая будет реальность! В любом случае, за каким бы товаром или услугой ни пришел к вам клиент, он приходит за эмоциями, которые он получит от продукта или услуги. 🔥 Вот его глубинные, истинные потребности и желания! Если помнить об этом и знать, как разжечь его внутренние желания, то человек получит ту эмоцию, которую хотел, а мы лояльного клиента!👍🏻

Все легко, когда знаешь как! Мы знаем и передаем это знание нашим клиентам уже 5 лет.☝🏻💚

Может ли клиент влиять на изменение подхода к продажам? Я бы сказала, что именно он и должен это делать.
Если у вас сейчас возник вопрос "а почему вообще клиент должен на это влиять?" - вам на https://cltv.ru.
Если вы "ок" с постановкой вопроса, то продолжим с конкретным примером, и узнаем, насколько готовы компании слышать отдельно взятый "голос клиента".
Если вы занимаетесь любой коммерческой деятельностью, то регулярно получаете звонки с предложением открыть расчетный счет. Я периодически получаю такие звонки от #МТСБанк и #Сбербанкдлябизнеса
Расскажу о 2 проблемах таких звонков.

1. Сам продукт.
Если у вашего клиента всего 1 продукт в вашей компании, то вы просто зря выкинули деньги на привлечение порядка 30-40% клиентов. Сохраняемость гораздо выше, если у клиента 1,3 и более продукта. Соответственно, выгоднее изначально продавать простые "пакеты", чем тратить деньги на продажу того, что у всех итак есть, или можно получить действительно просто и бесплатно.
Компания тратит от 300 до 1 500 руб. (в зависимости от подхода), чтобы позвонить и предложить продукт, на сегодня не имеющий "веса" для клиента. Открыть счет (основной ли, резервный ли) - дело очень простое и максимально доступное.
Как продавать в этом случае расчетный счет? Продавайте любой другой продукт, который будет отличать вас от рынка, а счет – добавляйте в качестве "дополнительного бонуса", при этом обеспечьте максимально бесшовное проникновение вашего "бонуса" в жизнь клиента (чтобы не пришлось заполнять кучу документов, звонить, активировать, и т.д.).
Что можно продавать в качестве основной услуги? Возьмите 1-2 услуги, которые обычно есть в пакете у премиального клиента, например - секретарское сопровождение, услуги вашего КЦ, продвижение компании, и любые другие мелкие задачи, которые должна решать компания, но не всегда выгодно содержать ставку. А вот к ним - ваш "расчетный счет".
Да, с точки зрения процесса такой подход выглядит сложнее.
Но с точки зрения монетизации вашей продажи в долгосрочной перспективе - весьма эффективное.
Посмотрите на продукт - что именно вы продаете? Какой вес ваш продукт имеет для клиента? Какое дополнительное (пакетное) преимущество вы можете дать, чтобы продукт действительно выглядел весомым?

2. Работа с возражениями.
В качестве отработки возражения "у меня есть, мне не нужно", используется "заведите в качестве резервного счета".
В ответ на "мне не нужен резервный счет", никакой отработки возражений. на "у меня есть резервный" - тоже никакой отработки возражений. По сути, оба - ложные возражения, с которыми можно и нужно работать.
Проверьте, есть ли у операторов понимание сути контр-аргументов (понимают ли они, зачем нужен резервный счет), и смысла наличия продукта для клиента (зачем вообще клиент покупает услугу), и есть ли у них структура для отработки подобных возражений. Внимание к этому моменту , даже без привлечения тренеров и изменения процесса, даст +10% к текущему результату, что на "больших цифрах" - серьезная разница с текущим результатом.

Нет возможности делать эту работу самим? Приходите к нам, мы умеем говорить с клиентами и соединять их потребности с вашими возможностями. Подробнее о нашем подходе: https://dmglobal.ru/

🥳🥳🥳Мы получили отзыв о нашей работе! Спасибо большое, коллеги , мы очень рады видеть ваши результаты и помогать вам, где можем!
Публикуем текст отзыва полностью.

"Евгения, здравствуйте!
Вот такой получился отзыв:
Очень часто обращаясь к услугам внешних тренеров и внедряя новые методики продаж, потенциальный заказчик услуг испытывает опасения: сможет ли он использовать полученные инструменты в своих процессах, удастся ли получить универсальное решение без привязки к продуктам/проектам, как быстро можно будет получить ощутимый результат, возможно ли самостоятельно масштабировать полученные знания в дальнейшей работе.

Не скрою, все эти вопросы задавали себе и мы, в компании Neovox, когда выбирали внешних тренеров для телемаркетингового направления на обширном рынке аналогичных услуг.

Первым важным фактором, на основании которого мы приняли решение о сотрудничестве с Евгенией Караван и ее командой, было то, как прошла наша установочная встреча, на которой мы изложили все наши проблемы и пожелания и, конечно, ожидания получить результат использования методики в ближайшее время.
Все наши пожелания были учтены, и Евгенией был сформирован план наших дальнейших действий.

План включал в себя : обучение операторов и административных руководителей, подготовку и сертификацию нашего тренера, который сможет самостоятельно обучать новых сотрудников и посттренинговое сопровождение обучающейся команды на протяжении всего этапа внедрения.

Началась наша интересная совместная работа по обучению и внедрению методики «Треугольника», и конечно, вопрос, когда мы увидим первые ощутимые результаты, был для нас очень важным. И результаты не заставили себя долго ждать!

Через 1,5 месяца мы с уверенностью можем сказать: «Это работает!»

- методика универсальна, и ее можно успешно использовать на всех телемаркетинговых проектах компании;
- методику можно наложить на действующие скрипты и даже в таком формате достигать хороших результатов;
- методику хорошо усваивают не только опытные сотрудники, но и новички;
- свои показатели улучшили 30% сотрудников из «красной зоны» (операторы, которые не выходили на КПЭ ) и 50% сотрудников из «желтой» (операторы со средними показателями);
- общий показатель конверсии за период пилота улучшился на 25%!!!

После успешного этапа пилотной эксплуатации нами было принято решение о дальнейшем использовании методики в процессе подготовки продавцов на всех телемаркетинговых проектах компании.
Мы благодарны команде Евгении за максимальную клиентоориентированность и очень импонирующее каждому заказчику ответственное отношение к своему делу, которое проявилось, помимо прочего, в поддержке наших сотрудников даже после того, как услуги по договору были оказаны в полном объеме!
Желаем коллегам успехов и надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество!

С уважением,
Капланова Татьяна
Заместитель генерального директора
Neovox Contact Center

⁉️💭Чему вы учите на этих своих постоянных тренингах?
Регулярно слышу этот вопрос от знакомых
Вот из программы на сегодня:
✅ триединство мозга и как любой человек принимает решение
✅ логика и эмоция в покупке
✅ возврат клиента в диалог при первичном отказе
✅ лидерство в диалоге, ведение клиента к продаже
✅ структура ЛЮБОЙ продажи (как сделать подход универсальным)
Учитывая нашу нагрузку в последние полгода и тот факт, что на 80% заказы приходят либо от наших текущих заказчиков, либо по их рекомендации, это действительно работает и приносит доход нашим постоянным клиентам. 🎉🎉🎉
🤷‍♀️ единственное, до чего так и не доходят руки - это перевод тренинга в онлайн. Надо?

- Евгения, а вот я говорю с клиентом, а он вроде бы слушает, но я же слышу, что у него там или дети на заднем фоне, или он по клавиатуре клацает. Как мне его фокус внимания на себя перенести в разговоре?
- Скажи, а в чем твой продукт был интересен данному конкретному клиенту?
- Не знаю.. я ему в этот момент преимущества рассказывал, но по-моему, он меня не слушал
- Давай смотреть: это был мужчина, какого возраста? Что он говорил, какие были возражения?
- Да особо и не было, он вроде бы соглашался, но отвлекался постоянно
- А у вас был диалог или монолог? Ты пытался его вовлечь в диалог, ты рассказал ему, как именно он может продукт получить и что ему для этого нужно сделать?
- эм....
- Скажи, если бы ты предложил ему в стиле "давайте сейчас посмотрим, какую сумму вы сможете получить от нас, для этого нужно ....., займет 3-4 минуты" - как считаешь, его внимание вернулось бы к тебе?
- Да, думаю, что вернулось бы и разговор пошел по-другому...

Пошел пробовать :) уверена, что все получится!