USABILITYLAB

UXSI — интегральный UX-индекс: как мы адаптировали ACSI и ECSI для измерения пользовательского опыта

Спектр оценочных шкал, которыми располагают исследователи клиентского опыта, широк и разнороден.

Каждая из них исторически создавалась и «затачивалась» под совершенно разные ситуации, типы интерфейсов и бизнес-задачи:

- CSAT отлично справляется с оценкой работы службы поддержки в моменте,
- CES помогает понять, сколько усилий клиент потратил на конкретную транзакцию,
- а SUS остаётся классикой для оценки эргономики системы.

Нашей задачей в UsabilityLab было предложить рынку не очень громоздкую, но при этом максимально ёмкую методику.

Мы искали решение, которое способно быстро дать понимание реального текущего пользовательского опыта, органично объединив количественные показатели с голосом самого клиента (Voice of Customer).

UXSI — интегральный UX-индекс: как мы адаптировали ACSI и ECSI для измерения пользовательского опыта Интегральный UX-индекс на основе ACSI, ECSI и SUPR-Q — методика UsabilityLab для комплексной оценки цифровых продуктов. Результаты пилотажа на мобильных банках.

Рейтинг мобильных банков 2025 — результаты опубликованы

Мы провели большой вебинар UsabilityLab: пять спикеров, 245 участников, и чат, который угадывал лидеров как тотализатор.

15 банков. 10 сценариев. Удобство + доступность + новый UX-индекс.

Кратко:
— Лидеры удобства: Т-Банк, Альфа-Банк, СберБанк, Уралсиб, ВТБ
— Лидеры доступности: ВТБ, СберБанк, Т-Банк, Совкомбанк, Альфа-Банк
— Разрыв между приложениями и веб-версиями сокращается: 10% вместо 16% годом ранее
— Quality Gap минимален — рынок созрел

В статье — живые реплики из чата, шутки, дискуссия с Алексеем Любимовым из ВТБ о «дискриминации зрячих» и история про банкира, который в 2009 году считал юзабилити бессмысленным.

Читать: https://usabilitylab.ru/blog/rating-mobile-banks-2025/

Ссылки на видео и презентации внутри

Синтетические респонденты — тема, от которой сейчас невозможно спрятаться:

Панели из 300 тысяч «цифровых копий», результаты за минуты, исследования без респондентов.

Звучит как мечта.

Мы изучили, что об этом говорят NN/g, IDEO, Smashing Magazine, ACM и другие — и написали большой разбор.

Коротко:
— Для опросов и скрининга гипотез синтетика ограниченно годится
— Для юзабилити-тестирования — нет. ИИ не может нажать на кнопку, заблудиться в меню и разозлиться на время загрузки
— Синтетические пользователи хвалят всё подряд и находят то, чего нет. В 68% случаев — ложные срабатывания

Ложная уверенность опаснее честного незнания!

👉 Читать статью:

Синтетические респонденты в юзабилити: почему ИИ не заменит живых людей Синтетические респонденты полезны для маркетинговых опросов, но бесполезны для юзабилити-тестирования. ИИ не может нажать на кнопку, запутаться в навигации или ра...

За последний месяц мы опубликовали серию исследований о том, как устроен цифровой опыт пациента в России. Собрали всё в одном месте — для тех, кто только пришёл в канал, и для тех, кто что-то пропустил.

Свежее: анализ 5 000+ отзывов на 92 медицинских приложения
Две статьи Анны Исламовой, которые стоит читать вместе:

🔴 Болевые точки: призрачные записи, ад авторизации, потерянные анализы. 352 жалобы только на синхронизацию записей. Главный инсайт: пациент в стрессе воспринимает баг как угрозу здоровью.
https://usabilitylab.ru/blog/medapp-bolevye-tochki/

🟢 ДНК лояльности: три уровня — архив данных, экономия времени, снижение тревожности. И нераскрытый потенциал — семейный UX: мама управляет медкартами пятерых, а приложение рассчитано на одного.
https://usabilitylab.ru/blog/medapp-loyalnost-semya/

Доступность: 91 сайт клиник под проверкой
10 городов, частные и государственные клиники, WCAG 2.1. Средний балл — 82%. Только 12% сайтов имеют skip-ссылки для скринридеров. Лидер — саратовская «СОВА» с 94%.
https://usabilitylab.ru/blog/dostupnost-sajtov-medicinskih-klinik-2026/

Врачи и ИИ
Врачи тратят до 40% рабочего времени на документацию. ИИ-ассистенты могут взять рутину на себя — но только если интерфейс спроектирован с участием самих врачей.
https://usabilitylab.ru/blog/zabotytes-o-vrachah/

Фундаментальные исследования:

📋 Как пациенты выбирают клинику: анализ 4 000 обращений. Ищут не клинику — ищут врача.
https://usabilitylab.ru/blog/issledovanie-sajtov-medicinskoj-tematiki/

📋 Юзабилити личных кабинетов: нельзя посмотреть историю, анализы в нечитаемом PDF, запись к врачу — квест из 5 шагов.
https://usabilitylab.ru/blog/clinics-lk/

📋 Чему учат врачей: 518 интервью, 9 специальностей. Как врачи учатся после вуза и относятся к цифровым инструментам.
https://usabilitylab.ru/blog/chemu-uchat-vrachej/

Все наши публикации по медицинской тематике: https://usabilitylab.ru/blog/healthcare/

Медицина - статьи и публикации в блоге UsabilityLab ➜ Список статей по направлению Медицина в блоге компании Usabilitylab. ✔ Здесь вы найдете много интересных публикаций по теме Медицина в юзабилити.

Заметили ли вы, что крупные банки всё чаще переделывают приложения не для массовых пользователей, а для специфических сегментов? На этой неделе в нашем канале разбирались, как это работает на примере обновления инвестиционного приложения одного из крупнейших банков.

Когда ты делаешь продукт для инвесторов, аналитиков и трейдеров, требования совсем другие. Плотность информации, скорость доступа, персонализация под профессиональные рабочие процессы — всё это кардинально отличается от "приложения для всех".

На этой неделе мы опубликовали анализ того, как банк решил эту задачу: что расширили в интерфейсе, как организовали новые потоки данных, почему некоторые решения работают, а другие требуют доработки.

За 20 лет исследований я видел много попыток угодить всем сразу. Результат всегда один — никому не нравится. Специализация в UX это не маркетинговый ход, это необходимость.

Если вас интересует, как финтех-компании и банки по-настоящему работают с пользовательским опытом на практике, заходите в наш канал. Там аналитика вместо мнений.

Подпишитесь на "Банковский UX":

Telegram: Contact @fintech_ux

🔥Мы опубликовали справочник UX-методов. 👉 Все подробности в тг-канале — https://t.me/usabilitylab/1462

• 65+ детально описанных методов (будет 80+)
• единая структура описания каждого метода
• классификация по 5 специализациям UX-исследователей
• анализ связей между методами

👉 Читайте историю создания — https://usabilitylab.ru/blog/spravochnik-ux-metodov/
👉 Изучайте справочник — https://usabilitylab.ru/uxmethods/

Приглашаем вас на онлайн-занятие 23 апреля 18:00-20:00 (МСК) «Способы оценки интерфейсов. Эвристики, сценарии, GOMS», которое проведёт Анна Минаева, ведущий UX-исследователь в UsabilityLab. 👉Подробности в тг-канале — https://t.me/usabilitylab/1369

Приглашаем вас на онлайн-занятие «Качественные исследования. Выбор метода», которое проведёт Ирина Денисова, руководитель команды UX-исследователей в UsabilityLab.

🗓 15 апреля 18:00-20:00 (МСК)

Хорошее понимание своей аудитории помогает создавать продукты, которые действительно нужны людям. Изучая поведение и потребности пользователей, можно найти неожиданные инсайты и прорывные решения. Иногда даже не осознавая этого, мы собираем обратную связь, проверяем гипотезы и адаптируем решения. Вопрос лишь в том, насколько осознанно и качественно мы это делаем?

🎯 На занятии:
• этапы проведения качественных исследований;
• типы исследований (качественные /количественные, отношенческие /поведенческие и другие классификации);
• особенности качественных исследований;
• как выбрать подходящий метод из всего многообразия;
• разберём реальные кейсы, чтобы понять, какой метод подходит для разных ситуаций;
• вы получите чёткие ориентиры и фреймворки для принятия решений.

✨ Для кого занятие будет максимально полезным:
• начинающие UX-исследователи;
• UX/UI-дизайнеры;
• менеджеры продуктов;
• опытные специалисты, которые хотят освежить знания или найти новые подходы.

✏️Записывайтесь на занятие — https://clck.ru/3KwPRd

Мы открыли отбор участников на второй поток UX-мастерской, которая стартует 21 апреля 🎉 Подробнее о том, что вас ждёт и какие условия участия, рассказали в тг-канале — https://t.me/usabilitylab/1347