SDNA

Этой идее в психологии почти 100 лет, но она до сих пор остается актуальной и гениальной: если вы хотите повлиять на людей, облегчите им то действие, которого вы от них добиваетесь. Это гораздо эффективнее, чем давление.

#цитатадня #клиентоцентричность

Подмосковный горнолыжный курорт #клиентоцентричность
⠀
Выходные на горнолыжном курорте по отзыву клиента. Анализируем по шагам и предлагаем видение возможных решений.
⠀
📍 Первый шаг – кассы и покупка скипасов. В пятницу вечером нет очередей, приветливый кассир, дала подробную консультацию. Отлично 😀
⠀
📍 Горы и подъемники – хорошие для Подмосковья. Почему то не работают дальние спуски, где хорошие горки и туда едут пустые подъемники. Клиенты задают вопросы в соц сетях, не получают ответа. Потерянная возможность – упущенная прибыль. Здесь ☹️
✏️ Рекомендация: прозрачность и доступность. Дать клиентам информацию на сайте, в зоне информации, объяснить причины и назвать дату открытия трасс.
⠀
📍 На выходные часам к 12 на подъемники накапливаются большие очереди. Тут ☹️
✏️ Рекомендация: креативная сессия с командой генерации идей на решение этой проблемы.
⠀
📍 На бугельных подъемниках ярко проявлен человеческий фактор. Где-то помощники улыбаются и помогают прицепиться. Где-то товарищи с выражением лица охранника, стоят не шевельнутся, помогут только если их громко попросить. Здесь 😀🙁
✏️ Рекомендация: тренинг для команды по клиентоцентричности.
⠀
📍 Ресторан в главном корпусе. Не вкусно от слова совсем. Здесь ☹️
✏️ Рекомендация: креативная сессия с командой. Привлечение команды рестораторов.
⠀
📍 Прокат – дорого и долго. Времени можно потратить от 40 минут до бесконечности. Здесь ☹️.
✏️ Рекомендация: Исследование клиентского опыта членами команды. Креативная сессия для построения оптимального дизайна этого сервиса.
⠀
📍 Урок с тренером. На сайте записаться нельзя. Очно в Инструкторской ожидание в живой очереди. Ожидание до 2х часов. По выходным набирают группы к фиксированному времени. Но могут отменить, если группа не наберется. Клиент в этом случае опять же страдает. здесь ☹️
✏️ Рекомендация: Предварительная запись на сайте. Возможность брони тренировки очно. Дополнительное Фиксированное время групповых занятий. Разработка системы лояльности: велком тренировки / бонусные тренировки для лояльных клиентов.
⠀
 Продолжение в карусели ➡️➡️
⠀
#клиентоцентричность   #клиентоориентированность

В чем разница?
⠀
Для многих сегодня это слова-синонимы. Но если разбираться – это разные по смыслу термины.
⠀
🔹Клиентоориентированность − это действия, направленные на понимание потребностей и стремление превзойти ожидания клиента.
⠀
🔹Клиентоцентричность − это модель построения бизнеса, которая на постоянной основе ставит клиента в центр всех активностей. Все услуги и продукты создаются и работают исходя из потребностей клиента.
⠀
Для бизнесов с долгим циклом взаимодействия с клиентом, основная задача – быть с клиентом на протяжении всей его жизни (в отраслях банкинг, потребительские товары, телеком).
⠀
Сервис дизайн, как методология, позволяет решать такие задачи нестандартно и креативно. Мы подробно расписали как выглядит проект по разработке клиентоцентричного подхода, на нашем сайте по вкладке ПРОДУКТЫ.
⠀
#клиентоцентричность #клиентоцентричность #клиентоориентированность

Есть такое правило: если клиент доволен, он приносит больше денег компании. И есть всем хорошо известная истина – ваш клиент будет счастлив на минус один уровень от уровня счастья ваших сотрудников.

Мы написали и сейчас тестируем гениальный тренинг по клиентоцентричности. Тренинг для сотрудников, который повлияет как на клиентов и их удовлетворенность, а соответственно и на оборот компании, так и на самих сотрудников и чувство сплоченности в коллективе.

Всем заинтересованным – пишите, расскажем подробнее. Онлайн формат тоже запустим. Stay Tuned.

#клиентоцентричность #тренингклиентоцентричность

Чем нам запомнится 2021 год? Главное – этот год стал годом рождения для нашего проекта Service DNA. Мы задумали его еще весной. Зарегистрировали летом. Все это время работали над концепцией, наполняли наш проект смыслами, нарабатывали экспертизу. И вот, настало время представиться.

Мы – два фанатично преданных своему делу професионала. Настя – продакт менеджер с огромным опытом реализации крутых клиентоцентричных проектов в крупной рознице. Аня – маркетолог, прошла серьезную школу маркетинга и брендинга в крупных интернациональных компаниях, внедряла клиентоцентричный подход в брендах сегмента люкс.

Проект родился как результат плодотворной синергии продакта и маркетолога.
Еще в недалекие 90-е, если помните, была война между рекламой ради увелечения продаж и чувствами клиентов. С годами мир меняется, и сейчас все работает по другому. Чтобы создать по настоящему прорывной продукт, который полюбят потребители, важно и нужно объединять экспертизы продуктолога и маркетолога, сейчас мы это можем сказать совершенно точно.

Мы не просто трансформировали накопленный опыт в инновационный подход, а создали классную и уникальную среду в нашем Service DNA, чтобы помогать компаниям находить новые и нестандартные решения. Мы реализуем проекты по поиску новых ниш, точек роста бизнеса, реализации инновационных подходов, построении клиентоориентированной корпоративной культуры, поектированию стратегии клиентского сервиса. В нашем багаже – выполненные проекты как для больших серьезных компаний СБЕР, Северсталь, так и для молодых амбициозных стартапов .balance.
Нашим конкурентным преимуществом мы видим свою бескомпромиссную включенность в бизнес партнера, честность и эмпатию.
С благодарностью прощаемся с 2021 годом и с оптимизмом смотрим в новый, 2022 год. Будем рады поработать вместе.

#инновации #развитиебизнеса #клиентоцентричность #клиентоориентированность

Сервис дизайнеры своей задачей видят проектирование ИДЕАЛЬНОГО или просто ОЧЕНЬ ХОРОШЕГО сервиса. Существует множество книг и курсов о том, КАК спроектировать хороший сервис. Сервис Дизайнеры и СХ эксперты создают сервисы и учатся этому ежедневно.

А как понять, что вы создали действительно хороший сервис? Что учли все, ничего не забыли? По каким критериям это можно оценить?

Ответ на эти вопросы – это набор 15 принципов, которые формулируют шкалу ценности созданного сервиса. По ней всегда можно проверить, насколько качественный и проработанный сервис вы проектируете.

Списком принципы сервиса смотрите в карусели. А подробно почитать о них - в новой статье на нашем сайте s-dna.ru или в блоге на Medium (ссылка в шапке профиля).

#15принциповсервиса
#клиентскийсервис

Признак клиентоцентричности компании – это преобладание длинных клиентских метрик над короткими финансовыми. Например, это когда Life Time Value для компании важнее, чем показатели продаж за последний квартал.

#клиентоцентричность #клиентоориентированность #сервисдизайн #клиентоцентричность #клиентскийопыт

На неделе состоялось  интереснейшее интервью @ servizio_amatore с Михаилом Сафраном о клиентском сервисе выше ожиданий. Главные инсайты этой беседы: чтобы доставить сервис выше ожиданий, не нужны высокие бюджеты или сложные схемы. Эмпатия и маленькие шаги навстречу могут дать ощутимые быстрые результаты.
⠀
🧬 Одно слово, добавленное к скрипту диалога меняет смысл и придает настроение. Обычная фраза, которой вас встречает колл-центр:
- Здравствуйте, чем я могу вам помочь?
А если так:
- Здравствуйте, чем я могу вам помочь сегодня?
Одно слово СЕГОДНЯ добавляет внимания и персонализации и меняет качество вовлеченности сотрудника к проблеме клиента.
⠀
🧬 Часто оператор колл-центра приветствует меня фразой:
• Как я могу к вам обращаться?
Отличный вопрос, и нет лучшего способа быстро выйти на более тесный контакт чем обращаться с собеседнику по имени. 👌 Но на моем опыте, в 90% случаев после того, как уточнили мое имя, ко мне по имени не обратились ни разу. И я понимаю, что это скрипт, ко мне лично компания в лице оператора никакого интереса не испытывает. Но это так легко поменять, взяв во внимание имя человека и использовать его в диалоге как можно больше раз. И не стоит ни одного рубля.
⠀
🧬 Еще один чудесный пример – из диалога службы поддержки Нетфликса в карусели.
⠀
Невероятно, но факт – иногда маленький, но честный шаг навстречу (и это может быть одно слово), создает много тепла, доверия и приносит компании быстрые результаты.
⠀
    #сервисдизайн  #клиентоцентричность  #клиентскийопыт  #клиентоориентированность #эмпатия

Что такое WOW сервис лучше всего понимают в индустрии роскоши. Именно оттуда тренд на клиентоориентированность распространился на весь остальной бизнес.
⠀
В люксе давно поняли, что удержать клиента можно создав с ним сильную эмоциональную связь и безусловное доверие. Сервис в мире роскоши обязан быть бескомпромиссно хорош. И клиенты готовы платить высокую цену, взамен на уверенность в бренде и качестве предоставляемых услуг.
⠀
В рубрике сегодня хотим рассказать об интересном кейсе создания стандартов сервиса для целой отрасли, от компании .
⠀
Сервис Wheely создали как идею замены персонального водителя для клиентов с высоким уровнем дохода. Один из ключевых принципов Wheely: интересы клиента – превыше всего. В платформах некоторых такси-сервисов водитель может выбирать клиента, короткий для себя маршрут и пр. У Wheely работает принцип: в первую очередь удобно должно быть клиенту. Себя компания сравнивает с образцовым дворецким, который сделает все, чтобы создать для клиента комфортные условия и возможность заняться своими важными делами, а Wheely позаботится об организации путешествия.
⠀
Для хорошего дворецкого доверие клиента – это святое. Клиенты доверяют шоферам Wheely свою жизнь, безопасность и свои личные данные, и нет ничего более значимого для компании, чем бескомпромиссно сохранить доверие своего клиента.
⠀
Продолжение – в карусели.
⠀
    #сервисдизайн  #клиентоцентричность  #клиентскийопыт  #исследования   #клиентоориентированность

Что важнее – настроить воронку продаж и обеспечить большой поток входящего траффика или инвестировать в стратегию развития клиентского опыта?
⠀
📌 Траффик – это в основном холодные контакты, которые заинтересовались кастомизированным рекламным текстом. Пришли к вам, посмотрели и либо остались, либо не разобрались быстро в продукте и ушли.
⠀
📌 Развитие клиентского опыта – инвестиции в отношения с лояльными клиентами. Они уже знают бренд и имеют опыт взаимодействия, не нужно тратить время и деньги на презентацию себя. Важно понять их потребности и предоставлять сервис выше ожиданий.
⠀
Мы собрали 10 КЛЮЧЕВЫХ АРГУМЕНТОВ о клиентском опыте от СХ аналитиков и топовых консалтинговых компаний:
⠀
#1: Привлечение нового клиента стоит компании в 5-25 раз дороже чем удержание существующего. (Invesp)
Листайте карусель – там больше цифр и фактов.
⠀
Наша экспертиза позволяет проанализировать текущий уровень сервиса в компании, выявить проблемные зоны и разработать стратегию CX. Подробнее о ваших задачах всегда рады обсудить индивидуально.
⠀
#клиентоцентричность #клиентскийопыт #исследования #клиентскийсервис

Важен ли подход Дизайн Мышления при запуске стартапов? Наши размышления на тему актуальности методологии для начинающих предпринимателей - в нашем блоге.

Дизайн-мышление в стартапе Как рождается стартап? Предположим, у вас родилась гениальная идея.