CustomerMatters

Jeżeli doświadczenia klientów pojawiają się na spotkaniu zarządu raz na kwartał, to najprawdopodobniej nie są dla firmy priorytetem.

Wiele organizacji inwestuje w badania, mierzy NPS i realizuje projekty związane z Customer Experience. Mimo to klienci nie odczuwają znaczącej poprawy.

Powód jest prosty. Temat klienta funkcjonuje obok biznesu zamiast być częścią codziennych decyzji biznesowych.
Dopóki członkowie zarządu nie mają przypisanej odpowiedzialności za doświadczenia klientów w swoich obszarach, trudno oczekiwać trwałych efektów.

Chcemy polecić Wam artykuł, w którym pokazujemy trzy sposoby zwiększania zaangażowania zarządu w Customer Experience:
1️⃣ warsztaty strategiczne,
2️⃣ dashboardy KPI CX,
3️⃣ powiązanie celów menedżerskich z doświadczeniami klientów.

Opisujemy w nim, kiedy poszczególne rozwiązania mają sens i dlaczego najlepsze rezultaty daje ich łączenie w ramach CX Governance: https://customermatters.pl/jak-skutecznie-zaangazowac-zarzad-w-customer-experience-porownanie-3-metod/

A jak często doświadczenia klientów są omawiane podczas spotkań zarządu w Waszej organizacji?

Większość firm poświęca dużo uwagi pozyskiwaniu klientów i poprawianiu doświadczeń podczas zakupu i obsługi.

Znacznie rzadziej zastanawiamy się nad tym, jakie doświadczenie ma klient, który postanowił odejść.

A przecież sposób zakończenia relacji może wpływać na:
✔️ przyszłe rekomendacje,
✔️ opinię o marce,
✔️ skłonność do powrotu,
✔️ a przede wszystkim na wiedzę o tym, dlaczego klient odszedł.

Dlatego chcemy polecić Wam artykuł Diany Villalobos - ekspertki Customer Experience i badań rynkowych, który opisuje 𝐨𝐟𝐟𝐛𝐨𝐚𝐫𝐝𝐢𝐧𝐠 jako jeden z najbardziej niedocenianych punktów styku w podróży klienta.

To ciekawa perspektywa, szczególnie jeśli spojrzymy na doświadczenia klienta szerzej – jako sumę wszystkich interakcji, a nie tylko tych związanych ze sprzedażą czy obsługą.

W CustomerMatters często podkreślamy, że organizacje powinny słuchać głosu klienta na każdym etapie jego relacji z marką. Także wtedy, gdy klient odchodzi.
To właśnie wtedy można znaleźć jedne z najbardziej wartościowych informacji do usprawniania procesów i eliminowania punktów bólu.

Polecamy lekturę: https://customerthink.com/the-most-ignored-touchpoint-in-customer-experience-and-what-its-really-costing-you

Czy w Waszych organizacjach proces odejścia klienta jest świadomie projektowany i analizowany, czy traktowany raczej jako koniec relacji?

Czy Wy też czytaliście lub słyszeliście już o „końcu CX”?

Tymczasem Katy Cobian VP, Executive Partner z Forrester opisuje zjawiska, które sugerują, że w wielu organizacjach Customer Experience po prostu zmienia swoją rolę.

W swoim najnowszym artykule zwraca uwagę na trzy zmiany, które jej zdaniem definiują Customer Experience w 2026 roku:
➡️ od CX działającego w silosach do CX osadzonego w sposobie działania całej organizacji,
➡️ od koncentracji na wskaźnikach do koncentracji na efektach biznesowych i realnych zmianach,
➡️ od zainteresowania AI do gotowości operacyjnego wykorzystania AI.

Szczególnie bliski jest nam drugi z tych trendów.

W praktyce coraz mniej organizacji pyta wyłącznie o poziom NPS czy satysfakcji klientów.
Coraz częściej pojawiają się pytania:
✔️ Jakie problemy klientów rozwiązaliśmy?
✔️ Jakie usprawnienia wdrożyliśmy?
✔️ Jakie korzyści biznesowe przyniosły te działania?

To jeden z sygnałów rosnącej dojrzałości organizacji w obszarze Customer Experience. Doświadczenie klienta przestaje być postrzegane jako osobna inicjatywa czy projekt, a staje się elementem codziennego zarządzania organizacją.

Artykuł przeczytacie na blogu Forrester: https://www.forrester.com/blogs/from-my-work-with-cx-leaders-three-shifts-defining-2026/

Która z tych trzech zmian jest dziś najbardziej widoczna w Waszej organizacji?

From My Work With CX Leaders: Three Shifts Defining 2026 If you think CX is fading, you’re looking in the wrong places.

Już jutro widzimy się na Human Experience Festival 👋

To wydarzenie, które skupia się nie tylko na Customer Experience czy Employee Experience, ale przede wszystkim na tym, jak organizacje działają w praktyce – jak podejmują decyzje, wdrażają zmiany i budują doświadczenia klientów oraz pracowników na co dzień.

W programie jest sporo rozmów o konkretnych wyzwaniach, z którymi dziś mierzą się firmy, m.in.:
– dlaczego sam produkt i cena coraz rzadziej budują przewagę
– jak połączyć perspektywę klienta i pracownika, żeby organizacja rosła zamiast „gasić pożary”
– jak przekładać Human Experience na realne działania biznesowe i operacyjne.

Na scenie pojawią się m.in.:
✔ Karol Turek z Groupe SEB
✔ Paulina Pawlarczyk i Agnieszka Jankowiak-Kaczmarek z ReView Lab
✔ Marcin Grela z Sales Angels
✔ Piotr Sadowski z CustomerHero
✔ Jacek Wieczorkowski z YES Bizuteria

👉 Szczególnie zapraszamy Was na panel prowadzony przez ekspertki z CustomerMatters: Martę Łukawską-Daruk i Aleksandrę Jagiełło-Bono na temat procesowania zmian w organizacji i tego, jak skutecznie je wdrażać.
W panelu udział wezmą Paweł Dudziak , Zuzanna Mikolajczyk i Krzysztof Smoleń.

To będzie dobra okazja do rozmów o tym, co naprawdę pomaga organizacjom przechodzić od strategii i deklaracji do codziennego działania.

Z kim z Was zobaczymy się jutro w Warszawie?

AI nie „zabija" ani UX ani projektowania doświadczeń klientów.
Ale… bardzo mocno zmienia sposób pracy zespołów produktowych i designu.

Dzisiaj chcemy podzielić się z Wami najciekawszymi wnioskami z najnowszego odcinka CX Cast od Forrester.

AI automatyzuje przede wszystkim pracę wykonawczą:
➡ analizę danych,
➡ tworzenie prototypów,
➡ generowanie wariantów,
➡ część pracy developerskiej.

W efekcie rośnie znaczenie tego, na co organizacjom często brakowało czasu:
✔ discovery,
✔ definiowania problemów klientów,
✔ strategicznych decyzji produktowych,
✔ pracy z insightami i głosem klienta.

To ważna zmiana również z perspektywy Customer Experience. Bo im łatwiej tworzyć rozwiązania, tym większą przewagę zyskują organizacje, które naprawdę rozumieją swoich klientów.

W nowym artykule piszemy więcej m.in. o tym:
- dlaczego AI nie oznacza „końca ludzkiego designu”,
- jak zmienia się rola projektantów i UX,
- po co organizacjom design systems,
- gdzie AI realnie pomaga już dziś,
- dlaczego synthetic personas nadal budzą tyle wątpliwości.

Link do artykułu: https://customermatters.pl/co-ai-zmienia-w-projektowaniu-doswiadczen-klientow-i-produktow/

Wiele organizacji deklaruje dziś orientację na klienta.
Powstają strategie CX, nowe role, programy transformacji i komunikacja dotycząca doświadczeń klientów.

Problem zaczyna się później - wtedy, gdy codzienny sposób działania organizacji pozostaje bez zmian.
👉 Managerowie nadal są rozliczani głównie z wyniku finansowego.
👉 Głos klienta trafia do prezentacji zamiast do codziennych decyzji.
👉 Problemy klientów pojawiają się dopiero wtedy, gdy zaczynają wpływać na sprzedaż albo odpływ klientów.
W takiej sytuacji nawet dobrze przygotowana strategia CX niewiele zmienia.

W nowym artykule opisujemy:
- dlaczego sama komunikacja o klientocentryczności nie wystarcza,
- jakie sygnały naprawdę budują kulturę organizacyjną,
- dlaczego Customer Experience powinno być częścią codziennego zarządzania organizacją.

Przeczytacie go na naszym blogu: https://customermatters.pl/dlaczego-deklaracje-o-klientocentrycznosci-nie-zmieniaja-doswiadczen-klientow/

Jakie mechanizmy w Waszych organizacjach najczęściej blokują realną poprawę doświadczeń klientów?

Nie ma co się oszukiwać: AI coraz lepiej radzi sobie z zadaniami, które przez lata były domeną zespołów Customer Experience.

Analiza danych, synteza insightów, tworzenie map podróży czy podsumowania badań coraz częściej mogą być realizowane szybciej przez AI.

To oznacza, że sama umiejętność prowadzenia badań i raportowania doświadczeń klientów przestaje być wystarczającym wyróżnikiem dla zespołów CX.

Coraz większego znaczenia nabierają dziś kompetencje związane z:
👉 wspieraniem decyzji biznesowych,
👉 zarządzaniem zmianą,
👉 rozwijaniem pracy z głosem klienta,
👉 budowaniem sposobu działania organizacji.

Właśnie dlatego coraz częściej rozmawiamy o CX Governance, a nie tylko o kolejnych projektach CX.

Nasz najnowszy artykuł o przyszłości Customer Experience został zainspirowany rozmową Kerry Bodine w podcaście Forrester CX Cast, który polecamy wszystkim CX Managerom zainteresowanym wpływem AI na rozwój organizacji i zespołów.

Link do artykułu: https://customermatters.pl/ai-zmienia-customer-experience-rola-cx-managera-rowniez-musi-sie-zmienic/

A my mamy do Was pytanie: co już teraz Wasz zespół CX zleca AI, a co nadal zostawiacie wyłącznie ludziom?

Kilka dni temu odbyła się kolejna edycja konferencji Digital Customer Experience organizowanej przez Puls Biznesu - konferencje - wydarzenia, które pokazało, jak mocno zmienia się dziś podejście do doświadczeń klientów.

CustomerMatters reprezentowały Aleksandra Jagiello-Bono i Marta Łukawska-Daruk, wspierając wydarzenie merytorycznie i prowadząc rozmowy wokół praktycznego podejścia do Customer Experience, CX Governance i projektowania doświadczeń w świecie digital.

Tegoroczna edycja bardzo mocno skupiała się na konkretach i codziennych wyzwaniach organizacji. Zamiast rozmów o „efekcie wow”, wybrzmiewało przede wszystkim to, że klienci oczekują dziś prostoty, przewidywalności i ułatwiania życia.

Oto kilka tematów, które szczególnie zapadły uczestnikom w pamięć:
💡 jak aplikacje mobilne realnie wspierają sprzedaż, komunikację i doświadczenia klientów - od retailu po CRM i usługi lotniskowe,
💡 jak projektować bankowość cyfrową, która jednocześnie upraszcza procesy i odpowiada na wymagania dostępności,
💡 dlaczego w B2B wygrywa dziś szybkość realizacji celu klienta, jasna komunikacja i ograniczanie wysiłku po stronie użytkownika,
💡 jak mikrodoświadczenia, emocje i sposób komunikacji wpływają na doświadczenia pacjentów oraz ich poczucie bezpieczeństwa,
💡 jak organizacje coraz dojrzalej podchodzą do zarządzania głosem klienta, procesami i odpowiedzialnością za doświadczenia klientów w całej firmie.

Pojawiło się też wiele rozmów o tym, że Customer Experience przestaje być pojedynczą inicjatywą czy projektem jednego zespołu. Coraz częściej staje się sposobem pracy organizacji - wspólną odpowiedzialnością biznesu, technologii, operacji, marketingu i sprzedaży.

Wśród prelegentów i uczestników wydarzenia pojawili się m.in.: Joanna Sobolewska, Beata Miga, Michal Madura, Dagmara Jarczyńska, Kamil Klimaszewski i Piotr Sadowski.
Każda z prezentacji wnosiła inną perspektywę na rozwój doświadczeń klientów w digitalu.

To wydarzenie po raz kolejny pokazało też, jak dużą wartość mają dziś spotkania oparte na realnych doświadczeniach firm, a nie wyłącznie na teorii i „slajdowym” CX.

Jeśli ktoś chce być na bieżąco z tym, jak organizacje naprawdę projektują doświadczenia klientów, jak podchodzą do digitalu, głosu klienta czy transformacji procesów, zdecydowanie warto mieć tę konferencję na radarze w 2027.

Dobrze zaprojektowana zmiana nie dzieje się przypadkiem. Za każdą stoją konkretne decyzje, procesy i sposób komunikacji.

Już 28 maja podczas Human Experience Festival Marta Łukawska-Daruk i Aleksandra Jagiello-Bono z CustomerMatters poprowadzą panel o tym, jak procesować zmianę w organizacji tak, żeby była rozumiana i wdrażana, a nie tylko ogłoszona.

To temat szczególnie ważny dziś, gdy firmy zmieniają strategie, priorytety i modele działania szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Sama decyzja o zmianie to dopiero początek. Kluczowe jest to, jak organizacja przeprowadzi ludzi przez cały proces.

W trakcie panelu pojawią się m.in. tematy:
– komunikacji zmiany
– pracy z głosem klienta
– odpowiedzialności managerów
– wdrażania zmian w praktyce

📍 Agendę i szczegóły poznacie na: https://humanfestival.pl/

Z kim z Was zobaczymy się na festiwalu? 💚

CX nie działa w niestabilnych czasach?
Tak, jeśli traktujemy go jak zestaw narzędzi.

W wielu organizacjach nadal widzimy: mapy podróży, badania, dashboardy, które… tak naprawdę niewiele zmieniają w decyzjach i wynikach.

Tymczasem problem nie leży w narzędziach. Leży w tym, że świat przestał być przewidywalny.

Dlatego warto zadać sobie pytanie: czy Wasze CX-owe plany i działania pomagają podejmować decyzje nawet w sytuacjach niepewności?

W najnowszym artykule rozkładamy na czynniki pierwsze podejście, które ma szansę działać w takich warunkach.

Przeczytasz tam m.in.:
👉 dlaczego CX musi być powiązany z wynikami biznesowymi
👉 co zrobić, żeby decyzje nie rozpadały się pod presją
👉 kiedy narzędzia CX przestają mieć sens
👉 jak nie „zajechać” organizacji zmianą

To nie jest kolejny tekst o tym, „jak robić CX lepiej”. Jest natomiast o tym, jak działać, kiedy standardowe podejścia przestają wystarczać.

📩 Link do artykułu: https://customermatters.pl/od-narzedzi-do-wynikow-5-zasad-skutecznego-cx-w-niestabilnych-czasach/