CustomerMatters

Głos klienta: mamy. Mapę podróży: mamy. Dane: są. Nawet AI też już mamy.
To dlaczego tak trudno przełożyć to wszystko na realną zmianę?

Odpowiedź na to pytanie będzie jednym z ważnych tematów tegorocznej edycji Customer Experience Transformation.
Bo w Customer Experience nie chodzi przecież o samo zbieranie opinii czy tworzenie kolejnych map. Kluczowe jest to, co organizacja robi z wiedzą o kliencie.

W programie znalazły się tematy, takie jak:
🔸 Głos klienta - jak analizować zarówno zamówione, jak i niezamówione informacje i wyciągać z nich użyteczne wnioski?
🔸 Mapowanie podróży klienta - jak spojrzeć na doświadczenie z perspektywy klienta, a nie tylko organizacji?
🔸 Wdrażanie zmian - jak przejść od zidentyfikowanego problemu do usprawnienia i zaangażować w ten proces całą organizację?
🔸 AI i automatyzacja - jak wykorzystać nowe technologie, żeby wiedza o kliencie nie była zamknięta w jednym zespole, ale mogła być wykorzystywana szerzej?

I właśnie takie rozmowy lubimy najbardziej: mniej teorii dla samej teorii, więcej pytań o to, jak CX działa w praktyce.

Swoimi doświadczeniami i case studies podzielą się m.in. Iga Kuik i Natalia Szramiak z KRUK.

Wśród prelegentów i ekspertów znajdą się również Agata Izdebska, Sylwia Wileńska, Anna Męczyńska i Krzysztof Czekała.

Jako partner merytoryczny, razem z organizatorem Puls Biznesu - konferencje serdecznie zachęcamy do dołączenia do wydarzenia.
Miejsce:📍 Warszawa
Czas: 📅 2-3 grudnia 2026

Zapowiadają się dwa dni pełne konkretnej wiedzy o tym, jak lepiej rozumieć klientów i przekładać tę wiedzę na działanie. Więcej informacji: https://www.pb.pl/konferencje/xi-customer-experience-transformation-d2cc4227-b9aa-4899-8599-8e713d125633?

Czy AI zastąpi pracę Customer Success Managerów?
Owszem.

Ale nie zastąpi specjalistów, lecz zadania, które od lat zabierały im najwięcej czasu.

Research przed spotkaniem, pierwsze wersje planów współpracy, podsumowania rozmów - to właśnie te obowiązki AI przejmuje najszybciej.

I jest to dobra wiadomość. Pod jednym warunkiem: że odzyskany czas wykorzystamy na pracę, której technologia nadal nie wykona za człowieka.

W nowym artykule pokazujemy:
✔️ jak AI naprawdę zmienia rolę Customer Success Managera,
✔️ dlaczego największą wartość przynosi jeszcze przed spotkaniem z klientem,
✔️ i dlaczego przyszłość Customer Success to mniej rozmów o funkcjach produktu, a więcej rozmów o celach biznesowych klientów.

📖 Link do artykułu: https://customermatters.pl/czy-ai-zastapi-customer-success-managerow-tak-ale-nie-w-taki-sposob-jak-myslisz/

💬 Jak wygląda to w Waszej organizacji? AI pomaga już lepiej rozumieć klientów, czy nadal służy głównie do pisania maili i podsumowań?

Jak skutecznie zaangażować zarząd w Customer Experience?

To jedno z pytań, które często pojawia się podczas naszych projektów i szkoleń. Bo nawet najlepsze działania związane z doświadczeniami klientów nie przyniosą trwałych efektów bez wsparcia liderów organizacji.

W naszym artykule pokazujemy trzy sprawdzone sposoby na budowanie zaangażowania liderów:
✔️ warsztaty strategiczne,
✔️ dashboardy z danymi o doświadczeniach klientów,
✔️ powiązanie celów i odpowiedzialności z wynikami CX.

Skuteczne zarządzanie doświadczeniami klientów wymaga, aby ten temat na stałe znalazł się w agendzie zarządu i był częścią codziennych decyzji biznesowych. To właśnie wtedy Customer Experience przestaje być inicjatywą jednego zespołu, a staje się elementem sposobu zarządzania organizacją.

📖 Polecamy lekturę: https://customermatters.pl/jak-skutecznie-zaangazowac-zarzad-w-customer-experience-porownanie-3-metod/

Jak zaangażować ludzi w transformację doświadczeń klienta?

Czasem wystarczy zmienić sposób prowadzenia warsztatów.

W najnowszym odcinku The CX Cast Forrestera rozmówcy pokazują, jak grywalizacja, interaktywne ćwiczenia i wykorzystanie AI pomagają budować współpracę i rozwijać kompetencje w obszarze Customer Experience.

W rozmowie usłyszycie m.in.:
👉 jak projektować angażujące warsztaty dla interesariuszy,
👉 w jaki sposób grywalizacja pomaga przełamywać bariery między działami,
👉 jak wykorzystać AI podczas spotkań i szkoleń,
👉 czego uczą symulacje transformacji CX i zarządzania zmianą,
👉 jak zorganizować CX Day lub CX Week, który naprawdę angażuje uczestników (a do tegorocznego CX Day zostało już tylko nieco ponad 2 miesiące!).

Jeśli szukacie inspiracji do prowadzenia warsztatów i działań edukacyjnych wokół Customer Experience, ten odcinek zdecydowanie warto dodać do swojej listy.
🎧 https://www.forrester.com/cx-cast/hands-on-building-interactive-experiences/ #

„Klient jest dla nas najważniejszy.”
„Mamy silną kulturę organizacyjną.”
„Doświadczenia są odpowiedzialnością wszystkich.”

Brzmi znajomo?

To zdania, które padają w wielu organizacjach. Problem w tym, że same deklaracje nie zmieniają sposobu działania firmy.

Jeśli za wartościami nie stoją jasno określone role, procesy, odpowiedzialność i sposób mierzenia efektów, Customer Experience i Employee Experience pozostają jedynie dobrze brzmiącymi hasłami.

Dzisiaj chcemy polecić Wam artykuł, w ktorym pokazujemy, dlaczego Experience Governance jest elementem, który pozwala zamienić deklaracje w codzienną praktykę biznesową.
To właśnie system sprawia, że doświadczenia klientów i pracowników stają się częścią sposobu działania organizacji.

📖 W artykule przeczytacie m.in.:
• dlaczego kultura organizacyjna nie wystarczy,
• dlaczego to, że wszyscy są odpowiedzialni często w praktyce oznacza, że nikt nie jest,
• jak połączyć CX i EX w jeden spójny system zarządzania.

👉 https://customermatters.pl/gdy-za-slowami-nie-stoi-system-dlaczego-cx-i-ex-czesto-pozostaja-tylko-deklaracja/

A jak jest w Waszej organizacji? Czy za deklaracjami stoi już spójny system działania?

Zakończył się etap zgłoszeń do XI edycji Customer Experience Transformation 🔥

To jedna z najważniejszych konferencji w Polsce poświęconych zarządzaniu doświadczeniami klientów. To właśnie tutaj praktycy dzielą się sprawdzonymi rozwiązaniami, wdrożeniami i projektami, które realnie wpływają na wyniki biznesowe.

Jako partner merytoryczny z przyjemnością rozpoczynamy analizę nadesłanych zgłoszeń. Razem z Puls Biznesu - konferencje będziemy wybierać case studies, które dostarczą uczestnikom nie tylko inspiracji, ale przede wszystkim praktycznej wiedzy, możliwej do wykorzystania we własnych organizacjach.

Więcej szczegółów i bilety na wydarzenie (nadal w najniższej cenie Early birds) możecie znaleźć na stronie organizatora: https://www.pb.pl/konferencje/xi-customer-experience-transformation-d2cc4227-b9aa-4899-8599-8e713d125633

Dziękujemy wszystkim za zgłoszenia. Już nie możemy się doczekać spotkania z Wami na Customer Experience Transformation 2026! 🚀

Dlaczego mimo ogromnych inwestycji w aplikacje, chatboty i AI klienci nadal narzekają na cyfrowe doświadczenia?

Może dlatego, że organizacje wciąż projektują je wokół kanałów, a nie celów klientów.

To główna teza najnowszego odcinka podcastu The CX Cast. Martin Gill rozmawia z Tomem Mouhsianem o tym, dlaczego cyfrowa transformacja często nie przynosi oczekiwanych efektów.

Z rozmowy warto zapamiętać trzy wnioski:
-> Klient nie zastanawia się, czy korzysta z aplikacji, strony internetowej czy infolinii. Chce po prostu załatwić swoją sprawę.
-> To, że organizacja zbudowała nowe rozwiązanie, nie oznacza, że klienci będą chcieli z niego korzystać.
-> Warto mierzyć nie tylko to, jak klienci realizują swoje cele, ale również jak chcieliby to robić.

Przygotowaliśmy artykuł, w którym omawiamy najważniejsze tezy podcastu Forrestera i pokazujemy, dlaczego warto przestać myśleć o doświadczeniach klientów przez pryzmat kanałów kontaktu: https://customermatters.pl/najnowszy-podcast-forrestera-o-projektowaniu-doswiadczen/

Jesteśmy ciekawi: czy zdarzyło się Wam wdrożyć nowe rozwiązanie cyfrowe, z którego klienci… po prostu nie chcieli korzystać?

👎 „Wdrożyliśmy AI, ale efekty są dużo słabsze, niż zakładaliśmy."

W takich sytuacjach uwaga najczęściej skupia się na technologii. Czy wybraliśmy właściwe narzędzie? Czy model jest wystarczająco dobry? Czy integracja przebiegła prawidłowo?

Tymczasem problem często leży głębiej.

AI korzysta z wiedzy, którą dostarcza jej organizacja.
Jeśli informacje o klientach są rozproszone między systemami, nieaktualne lub niespójne, sztuczna inteligencja będzie pracowała dokładnie na takim materiale.

Dlatego najlepsze wdrożenia AI zaczynają się od uporządkowania danych i sposobu zarządzania wiedzą o klientach, a dopiero później od wyboru technologii.

W najnowszym artykule pokazujemy, dlaczego jakość danych decyduje o tym, czy AI rzeczywiście poprawi Customer Experience.
Opisujemy w nim dwa przykłady organizacji, które osiągnęły wymierne efekty dopiero po uporządkowaniu informacji o klientach.

📖 https://customermatters.pl/jak-sprawic-zeby-ai-naprawde-pomogla-rozwiazywac-problemy-customer-experience/

Jak mówić w organizacji o Customer Experience, żeby nie kończyło się na nudnych prezentacjach i szkoleniach?

W najnowszym odcinku podcastu Forrester "CX Cast" Martin Gill i Joanna Dantineer opowiadają o wykorzystaniu interaktywnych doświadczeń, symulacji i elementów grywalizacji w rozwijaniu kompetencji związanych z Customer Experience.

Wśród przykładów pojawiają się m.in.:
🔹 Journey Labs, czyli przestrzenie do wspólnego analizowania podróży klienta,
🔹 biznesowe symulacje pomagające podejmować decyzje strategiczne,
🔹 escape roomy i inne angażujące formy nauki,
🔹 techniki zwiększające zaangażowanie uczestników podczas warsztatów.

To interesujące spojrzenie na rozwój kompetencji i budowanie wspólnego zrozumienia doświadczeń klientów. Nie każde z tych rozwiązań będzie pasować do każdej organizacji, ale wiele z nich może być dobrą inspiracją do własnych eksperymentów.

🎧 Podcast dostępny na stronie: https://www.forrester.com/cx-cast/454-make-cx-strategy-stick-with-interactive-learning/

Jesteśmy ciekawi Waszych doświadczeń:
Czy korzystaliście w swoich organizacjach z symulacji, gier, escape roomów lub innych interaktywnych metod rozwijania kompetencji związanych z Customer Experience?
Co się sprawdziło, a co nie?

454: Make CX Strategy Stick With Interactive Learning If CX leaders want strategy to stick, teams need to learn by doing, not just listening.

Firmy bardzo rzadko mają problem z brakiem pomysłów na poprawę doświadczeń klientów.
Znacznie częściej problem pojawia się wcześniej, na etapie diagnozy.

📉 Spada NPS? Organizacja planuje szkolenia.
📈 Rośnie liczba reklamacji? Powstaje projekt usprawnienia procesu.
🔚 Klienci odchodzą? Rozpoczyna się wdrożenie nowego narzędzia.

Każde z tych działań może być uzasadnione. Tyle że najpierw warto odpowiedzieć sobie na jedno pytanie: czy rozwiązujemy rzeczywistą przyczynę problemu, czy jedynie jego objaw?

To właśnie ta myśl szczególnie zwróciła naszą uwagę w najnowszym artykule Annette Franz dotyczącym First Principles Thinking i Outcome Tracing.

Przygotowaliśmy autorskie omówienie tej koncepcji i pokazujemy, dlaczego w Customer Experience skuteczna diagnoza jest często ważniejsza niż szybkie wdrożenie kolejnej inicjatywy.

W artykule przeczytasz m.in.:
✔️ dlaczego kopiowanie najlepszych praktyk nie zawsze przynosi najlepsze rezultaty,
✔️ czym różni się myślenie przez analogię od myślenia od pierwszych zasad,
✔️ jak dochodzić do rzeczywistych przyczyn problemów zamiast reagować wyłącznie na wyniki badań satysfakcji,
✔️ dlaczego ta koncepcja dobrze uzupełnia podejście do CX Governance.

📖 https://customermatters.pl/zanim-wdrozysz-kolejna-inicjatywe-cx-sprawdz-czy-rozwiazujesz-wlasciwy-problem/