Service Design Institute

Der er gode grunde til at kortlægge kunderejsen. Men der er også gode grunde til ikke at gøre det…

UNDLAD KORTLÆGNING HVIS DU IKKE VIL ANDET END KORTLÆGNING

Hvis du ikke har tænkt dig andet end at kortlægge en rejse, så skal du bruge kræfterne på noget andet. Naturligvis kan kortlægning i sig selv have en vis værdi. Men den primære værdi ligger i udvikling.

UNDLAD KORTLÆGNING HVIS DER IKKE ER TILSTRÆKKELIG RESSOURCER

Man skal ikke kaste sig ud i kunderejse-kortlægning, hvis man er presset på tid og ressourcer. Så kan et projekt blive reduceret til noget, der skal overstås. Og det kan gå ud over indsats og der er en betydelig risiko for, at arbejdet derfor ikke får den fornødne kvalitet.

UNDLAD KORTLÆGNING HVIS “ALT” SKAL KORTLÆGGES

Hvis der f.eks. er en ledelsesmæssig holdning om, at “alle” rejser skal kortlægges i alle variationer, kan det være en god grund til at undlade arbejdet. Simpelthen fordi der så vil være en væsentlig risiko for, at projektet før eller siden sejler på grund: Det bliver en alt for stor og krævende opgave. Det kan kun anbefales, at man starter stille og roligt ud.

UNDLAD KORTLÆGNING HVIS DET KAN UDLØSE KREATIVITET AT LADE VÆRE

Men ikke mindst skal man undlade kortlægningen, hvis der kan være betydelig kreativitet forbundet med det. Det vil sige, at man ikke hæmmes af en alt for detaljeret indsigt i, hvordan den eksisterende rejse ser ud.

Det handler om, at gå direkte til forbedrings- og udviklingsarbejdet. En eksisterende rejse kan være et resultat af mange års lappeløsninger. Et enkelt kontaktpunkt (eller grupper af kontaktpunkter) kan have ændret sig over tid fordi de pludselig har fået politisk eller ledelsesmæssig bevågenhed. Eller f.eks. fordi den teknologiske udvikling har muliggjort nogle ting. Men det er ikke ensbetydende med, at der er nogen, der har interesseret sig for den samlede rejse – eller for den røde tråd i rejsen.
Men man ved jo under alle omstændigheder, at en kunde skal fra A til B for at få en serviceydelse, en oplevelse eller et produkt: Det kan være ret befriende at prøve at skabe “den ideelle rejse” uden skelen eller “smålig hensyntagen” til, hvordan den eksisterende rejse ser ud. Eller til ledelsens økonomiske og ressourcemæssige begrænsninger. Eller f.eks. hvilken teknologi der allerede er indkøbt.

Det skriver Søren Bechmann mere om i den nye bog “Ha’ en fortsat god dag! – Håndbog i kunderejsen”. Fordelt på 200 sider, vil du desuden finde mere end 100 illustrationer, to gennemgående modeller, 16 metoder, fem tjeklister og en stribe eksempler.
Du kan købe den her:

Ha' en fortsat god dag | Service Design Institute Hvis man vil skabe bedre kundeoplevelser, er kunderejsen for mig ganske enkelt det bedste redskab. Fordi kunderejsen er uhyre velegnet til at oversætte halv-abstrakte visioner, om f.eks. at ”sætte kunden i centrum”, til konkret adfærd og attraktive forløb, der bringer kunderne i mål. Desude...

Den 28. april afvikler Market Community et webinar, hvor Bjarke Stemann interviewer tre fagbogs-forfattere om deres nye bøger. Søren Bechmann er en af dem. Og du læse mere om det her.

Wake-Up: Kunderejsen og hvordan du bekæmper pseudoarbejde - MarketCommunity.com I dettte Wake-Up webinar kan du møde 3 aktuelle fagbogs-forfattere, der præsenterer de findings og gode råd, de skriver om i deres nye bøger.

Lidt om vores servicedesign kursus, Gaest.com og Airbnb...

Da Gaest var gæst på vores kursus... | Service Design Institute På vores servicedesignkursus i efteråret 2017 havde vi en gennemgående case, som vi har på alle vores kurser. Denne gang var casen Gaest, som svarer til Airbnb for mødelokaler. Man kan udleje ledige mødelokaler til virksomheder, der har brug for et sted at mødes, holde en workshop, et seminar...

Nyt foredrag: "En pårørendes rejse gennem sundhedssystemet – Når det at være servicedesigner og pårørende smelter sammen"

En pårørendes rejse gennem sundhedssystemet Involverende foredrag om service, servicedesign, kunderejsen og klagehåndtering. Bliv inspireret og motiveret til at se på din egen servicevirkelighed.

Birgit Mager holdt en fremragende online-forelæsning om de 10 vigtigste principper i servicedesign. Hvis du gik glip af forelæsningen, er der et kort resumé her. Jeg har omskrevet resumeet til en tjekliste. Den kan inspirere dig, når du skal igang med at designe nye serviceydelser eller vil tjekke relevansen af det, I leverer idag. Hazel White har opsummeret de 10 punkter i en ‘sketch note’, som kan give overblik

https://www.servicedesigninstitute.com/2020/09/birgit-magers-10-grundprincipper-for-servicedesign/

Søren har kombineret sin rolle som pårørende til en sen-hjerneskadet med baggrunden i servicedesign i en artikel om service i sundhedsvæsenet. Artiklen er netop blevet bragt i “Tidsskrift for Dansk Sundhedsvæsen” nr. 5, september 2020.

Artiklen har desuden dannet udgangspunkt for et nyt foredrag, hvor Søren blander servicedesign med pårørende-rollen. Det første foredrag blev holdt for nogle uger siden for ledelsen i Hospitalsenheden Vest.

Service i sundhedsvæsenet | Service Design Institute Jeg blev bedt om at skrive en artikel om service i sundhedsvæsenet til “Dansk Selskab for ledelse i Sundhedsvæsenet”. Artiklen skulle kombinere min baggrund som servicedesigner og min rolle som pårørende til en sen-hjerneskadet og den blev bragt i “Tidsskrift for Dansk Sundhedsvæsen” nr...

Få styr på de 12 første skridt på kunderejsen...

Service Design Institute Kunderejsen Ebog Du kan downloade bogen her: https://www.servicedesigninstitute.com/landingpage-kunderejsen/

Som vi tidligere har skrevet om, har vi gennem de seneste måneder udviklet Danmarks første online kursus i servicedesign. Det blev til 7 moduler, 37 afsnit og næsten 6 1/2 times undervisning. Og på alle måder (og i al beskedenhed) en god indgang til at få et solidt greb om servicedesign. Og NU er vi i luften med kurset!

Når man køber kurset modtager man automatisk et eksemplar af vores bog "Med andre øjne – om service, design og servicedesign”.

Læs mere her: https://www.servicedesigninstitute.com/kursus-servicedesign-online-•-aabent/

Kursus: 02 Servicedesign Online • Åbent | Service Design Institute Dette servicedesign kursus er til dig, der vil have en grundig indføring i servicedesign – men som også selv vil bestemme hvor og hvornår.

Der er fortsat mange bud på, hvad servicedesign er. Søren blev for nogen tid siden interviewet af Marc Fonteijn til "The Service Design Show" og fremførte i den forbindelse Søren og Mettes definition fra "Med andre øjne". Den indgår nu i Marc's forsøg på "det endelige svar". Det kan du læse her. Blev du klogere?

What Is Service Design: The Final Answer - Service Design Show Confused by all the definitions and still struggle to explain what service design is to the people around you? Let's settle this once and for all. After reading this article, you'll be able to explain service design with more ease, and you'll understand why there are so many different definitions ou...