InsightSofa

Kolikrát vám napsal zákazník naštvanou zprávu a vy jste si v duchu řekli "no tak jeden nespokojený, to přežijeme"?

Michal Dub tohle řešil roky a jedno číslo mu pořád nedá spát: podle výzkumu si stěžuje přímo firmě jen 1 z 26 nespokojených lidí. Zbytek zmizí potichu a řekne to dál klidně třinácti dalším.

V novém článku na X Pulse se s vámi podělí o to, co se za ty roky naučil a jak z naštvaného zákazníka udělat věrného, kdo by měl na stížnost reagovat jako první a proč jsou ti "otravní" nespokojení zákazníci vlastně to nejcennější, co ve firmě máte 💡

Odkaz na článek v komentáři. 👇

Ve čtvrtek jsme za Insightsofu poprvé uspořádali networking pro lidi z CX světa. A musím říct, bylo to přesně tak fajn, jak jsme doufali. 🤩

Sešli jsme se na střeše Radost na pražském Žižkově, odkud je výhled na Prahu, který bere dech a rozhodně stál za tu cestu. Ale hlavně přišli lidé, kteří CX opravdu berou vážně, ať už z velkých firem nebo malých týmů, s různými zkušenostmi, ale se stejnou chutí bavit se o tom, jak dělat zákaznickou zkušenost líp.

A přesně o tom to bylo, potkat lidi, kteří to vidí podobně a chvíli si jen tak popovídat bez agendy a prezentací.

CX si podle nás zaslouží víc pozornosti, než kolik se mu u nás zatím věnujeme. Takže díky všem, kdo dorazili a zůstali s námi klidně až do konce 🥂 Bylo nám s vámi fajn.

A protože za nás to rozhodně nebylo poslední setkání, rádi bychom, aby tahle skvělá komunita dál rostla. Takže pokud jste tam nebyli, příště přijďte.

Pár fotek z akce zde: https://www.insightsofa.com/cs/cx-v-oblacich-mela-vyhled-jaky-si-cx-komunita-zaslouzi/

Ještě jednou díky všem, kdo přišli, moc si toho vážíme! 🙏

Vaše NPS spadlo o 5 bodů. Panika na poradě, hledání viníka, možná i změna procesu.

Jenže co když se vlastně nic nezměnilo?

Když odpovídalo jen pár desítek zákazníků, ten "propad" může být čistá matematika, ne realita. 🎯

V novém článku na X Pulse rozebíráme, kolik odpovědí opravdu potřebujete, než začnete číslům věřit, a jak poznat rozdíl mezi skutečnou změnou a náhodným výkyvem.

Pokud pracujete s CX daty, tohle byste měli vědět dřív, než příště prezentujete výsledky vedení. Celý článek k přečtení v komentáři.👇

Znáte to? Zákazník si stěžuje, dostane omluvu a slevu, je to "vyřešeno" a za měsíc přijde úplně stejná stížnost od někoho jiného. 😅

Děje se to víc firmám, než by si myslely. A důvod je vždycky stejný: umí rychle uhasit jednotlivý případ, ale nikdy se nevrátí k tomu, proč ten případ vůbec vznikl. 🔥

V novém článku na X Pulse rozebíráme:

➡️ Proč closed-loop feedback musí být dvě různé smyčky s jiným vlastníkem, ne jedna
➡️ Kde přesně insighty umírají (spoiler: mezi front-line a lidmi, co mají mandát něco změnit)
➡️ Konkrétní pravidla eskalace, díky kterým se podnět neztratí v tabulce
➡️ Tři metriky, podle kterých poznáte, jestli váš closed-loop skutečně funguje, nebo jen zavíráte tikety

Celý článek najdete v komentáři níže. 👇

Věděli jste, že fractional CXO je v Česku pořád docela vzácná role? 🤔

Ondřej Borovička ji vykonává už nějakou dobu a s CX pracoval v Avastu, ČSOB, Air Bank i T-Mobilu.

V novém rozhovoru pro X Pulse otevřeně mluví o tom, co firmy nejčastěji zpackají, jak se CX obhajuje před vedením a proč jedno číslo NPS ještě nic neznamená.

Je to čtení plné konkrétních příběhů, trochu humoru a hlavně praktických postřehů z reálného byznysu.

Celý rozhovor k přečtení najdete v prvním komentáři.👇

📋 Dotazník tvrdí, že jsou zákazníci spokojení. Recenze na Googlu tvrdí něco jiného.

Kdo má pravdu? Možná oba. Jen se ptáte jiných lidí.

Michal Dub v novém článku na X Pulse rozebírá proč polovina pravdy o zákazníkovi nikdy nedorazí do vašeho dotazníku a kde ji najdete místo toho. 🔍

Celý článek najdete v prvním komentáři.👇

Petr Hulec vede Bushman už osmý rok a s ním i firemní snídaně, na kterých se dozví víc, než by možná chtěl 😊 Žádné NPS, žádná skóre – jen upřímné rozhovory se zaměstnanci a "soft reporty" z prodejen bez jediného čísla. A přesně díky tomu ví, jak se ve firmě cítí lidi i zákazníci.

V novém rozhovoru pro X Pulse mluví o tom, jak Bushman ustál covid díky loajalitě lidí, proč věří, že autenticita je jediná obrana proti fast fashion, a proč vnímá skoro třicetiletou značku jako teenagera na sklonku puberty.

Celý rozhovor najdete zde 👉https://www.insightsofa.com/cs/petr-hulec-cesta-k-zakaznikovi-nikdy-nekonci/

Zažili jste to: firma vám hrdě oznámí, že zlepšila "celkovou spokojenost zákazníků". A vy si přitom pamatujete jen ten jeden moment, kdy vám nikdo nedokázal říct, kde je vaše zpožděná objednávka. 😬

Přesně o tomhle je nový článek na X Pulse, o tom, že ne všechny okamžiky na zákaznické cestě mají stejnou váhu. Pár z nich rozhodne o všem, zbytek je šum.

Kde se rodí takové "momenty pravdy" u letenek, v bance, v e-shopu i v nemocnici - a jak je poznat a najít, se dočtete zde https://www.insightsofa.com/cs/momenty-pravdy-aneb-par-bodu-ktere-rozhoduji-o-vsem/

A více zajímavých článků najdete na www.xpulse.cz 👍

Umíte se zeptat tak, aby vám zákazník řekl, co skutečně potřebujete vědět? 🤔

Ne každá otevřená otázka je stejná. Špatně formulovaná dostane odpověď "nevím" nebo zůstane prázdná. Dobře formulovaná vám řekne přesně to, co číslo samo o sobě nikdy neukáže.

V novém článku X Pulse se Eva Kafková ptá: jak se ptát, kolik otázek je akorát, a co dělat s stovkami komentářů, které vám lidé napíšou. 📝

Se skvělými příklady, co funguje a co ne.

Celý článek si přečtěte zde https://www.insightsofa.com/cs/otevrene-otazky-nejsou-doplnek-ale-dovednost/

Věděli jste, že na letišti nemáte jako CX manažer přímou kontrolu nad polovinou toho, co zákazník zažije? ✈️

Kristýna Komsa to roky řešila na Letišti Praha a v rozhovoru pro X Pulse prozradila, kde se snaha o skvělou zákaznickou zkušenost nejčastěji cestou ztratí, proč nestačí mít hezkou strategii na papíře a co by mohlo jednou provždy změnit způsob, jakým sbíráme zpětnou vazbu.

👉 Rozhovor si přečtete zde https://www.insightsofa.com/cs/kristyna-komsa-cx-musi-byt-v-dna-firmy-nejen-v-prezentaci-pro-vedeni/