Vivance

Quand le dialogue se brise : l’histoire qui m’a menée à la CNV et à la médiation

J’ai passé plus de vingt ans comme salariée, et des conflits, j’en ai traversé. Parfois avec agilité, parfois avec la sensation d’être ballotée au cœur d’une tempête. Mais un conflit en particulier a marqué un avant et un après dans ma manière de comprendre les relations au travail.

Il s’agit d’un conflit avec une personne de mon équipe, qui m’a accusée de harcèlement.Un choc. Un véritable tsunami.

En partageant ce que je vivais autour de moi, j’ai réalisé que je n’étais pas la seule à être passée par là. Mais quand ça vous arrive, tout vacille :
– Qu’ai-je fait ou dit qui ait pu blesser ?
– Qu’est-ce que je devais changer ?
– Et que faire, une fois l’accusation déposée auprès du service externe censé intervenir ?

À l’époque, cela remonte à plus de dix ans, nous n’avons pas eu d’espace réel pour nous parler. À part une confrontation stérile, rien qui permette d’exprimer ce qui se jouait vraiment.
Je me souviens m’être protégée derrière une froideur qui ne me ressemblait pas. Je craignais que l’émotion me dépasse. J’étais persuadée que c’était elle ou moi. Impossible d’imaginer une issue gagnant-gagnant.

Avec le recul, je vois autre chose : ma collègue avait des compétences, moi aussi. Nous avons toutes les deux été incapables de nous dire ce qui nous irritait, ce qui nous touchait. Et les conséquences ont été lourdes : elle a quitté le navire et dans l’équipe deux clans se sont formés. Certaines personnes me soutenaient ; d’autres disaient qu’« il n’y a pas de fumée sans feu ». Une ambiance délétère, dont personne ne sort gagnant.

Après cette expérience, j’ai voulu comprendre comment éviter que cela ne se reproduise. J’ai lu énormément, suivi de nombreuses formations. La Communication NonViolente m’a donné des clés essentielles : prendre soin de moi, clarifier ce qui se passe en moi, aborder les petits conflits avec plus d’ouverture, de confiance et d’empathie.

Mais j’ai aussi compris quelque chose de fondamental : en milieu professionnel, quand le conflit est intense et s’est installé depuis longtemps, on ne s’en sort pas seul.

Il faut un tiers. Une personne extérieure, formée, capable de créer un espace sécurisant où chacun·e peut s’exprimer sans se sentir menacé. Une médiation professionnelle permet de dire ce qui est resté bloqué, d’entendre ce qui n’a jamais été dit et d’envisager des solutions que personne n’arrive à voir quand il est embarqué dans le conflit.

Aujourd’hui, je suis convaincue que faire appel à un tiers n’est pas un signe de faiblesse. C’est un acte de responsabilité, de lucidité et de soin pour l’équipe.

Valérie Brooms - Vivance & Coop&Flow

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Deux compétences Médiation et CNV Systémique, deux points de vue complémentaires et une envie d'accompagner les équipes qui rencontrent des tensions, voici Coop & Flow.

Quand le conflit devient trop lourd : pourquoi la médiation change tout

Dans les équipes, les tensions font partie de la vie. Nous pouvons être formé·es à la CNV, pratiquer l’écoute, connaître les outils… et pourtant, lorsqu’un conflit devient important, il arrive un moment où la lucidité s’effrite, où l’émotion prend le dessus, où chacun·e se replie sur sa propre lecture de la situation. C’est précisément là que l’intervention d’un tiers spécialisé en médiation prend tout son sens, surtout si cette personne dispose, en plus, d’une solide compétence en Communication NonViolente.

Un médiateur ou une médiatrice offre d’abord ce dont l’équipe n’a plus accès : du recul. En étant extérieur·e à la situation, il ou elle peut accueillir chaque point de vue sans parti pris, entendre ce qui compte pour chacun·e, mettre en lumière ce qui freine et parfois même ce qui n’a pas encore pu être dit. Chacun·e apporte une clé de compréhension du conflit : encore faut-il que quelqu’un soit en capacité de les entendre toutes.

C’est ce qu’apporte ma collaboration avec Nathalie Kumps via le projet Coop&flow : une expertise du relationnel, un cadre sécurisant et une présence qui permet à l’équipe de se réécouter vraiment. Notre intervention crée les conditions d’un dialogue où les personnes peuvent sortir des réactions défensives, retrouver de l’élan et construire des solutions qui ont du sens pour tout le monde. L’entreprise y gagne en clarté, en cohésion et en efficacité ; les personnes y gagnent en sérénité. C’est une approche réellement gagnant-gagnant.

Ensuite, il ne s’agit pas seulement de résoudre le conflit du moment. Nous accompagnons aussi les équipes à relationner autrement : prévenir l’escalade, éviter les images d’ennemi·es, retrouver la capacité à se rejoindre même dans la divergence. Lorsque ces compétences deviennent partagées, l’équipe se renforce durablement.

Je suis formée en CNV, et pourtant, quand le conflit me touche directement, je fais le même constat que beaucoup : seule, je n’y arrive pas toujours. J’ai parfois besoin d’un tiers pour recevoir de l’empathie, clarifier ce qui se passe en moi, retrouver ma capacité à écouter l’autre. Quand on est impliqué·e dans la situation, tout se complique ; lorsque quelqu’un nous accompagne depuis l’extérieur, tout s’ouvre.

La médiation n’est pas un aveu d’échec. C’est un choix de lucidité, de responsabilité et de soin pour la relation, pour l’équipe et pour soi.

Valérie Brooms
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Témoins, confident·es : pourquoi est-il si difficile de dire stop

Il y a une expérience que beaucoup de personnes ont vécue, sans toujours savoir comment la nommer. Quelque chose se passe sous nos yeux, ou bien quelqu'un nous raconte ce qu'iel vient de vivre, et nous restons silencieux·ses. Nous ne disons pas stop. Nous ne savons pas quoi répondre. Plus t**d, parfois des années plus t**d, le souvenir revient avec une question qui n'a pas de réponse simple : pourquoi n'ai-je rien dit ?

Cette question vaut la peine d'être prise au sérieux. Elle traverse nos lieux de pratique, nos équipes, nos formations, nos cercles. Elle traverse aussi la vie ordinaire : repas de famille, soirée entre amis, vestiaires, salles de réunion. Et elle est d'autant plus douloureuse qu'elle concerne des situations où, en théorie, nous savons ce qu'il faudrait faire.

Ce qui se passe au moment où nous sommes témoins
Voir un comportement problématique en direct, qu'il s'agisse d'un propos sexiste, d'un geste déplacé, d'une humiliation publique, d'une prise de pouvoir abusive ou d'une situation manifeste de non-consentement, ne produit pas chez le témoin une réaction simple. Plusieurs mécanismes peuvent se déclencher presque simultanément peuvent même sembler contradictoires.

Le premier est la sidération. Le cerveau enregistre l'événement mais ne parvient pas à le traiter en temps réel. Nous restons figé·es. Plus l'acte est inattendu dans le contexte, plus la sidération est forte. C'est précisément dans les espaces où nous nous sentons en sécurité, un cercle de pratique, une formation, une équipe que nous apprécions, que la sidération est la plus paralysante. Le décalage entre ce qui est censé se passer là et ce qui s'y passe vraiment fait littéralement disjoncter la capacité d'agir.

Le deuxième mécanisme est le doute sur ce qu'on a vu. Est-ce que j'ai bien compris ? Est-ce que j'exagère ? Peut-être que c'était une plaisanterie. Peut-être que les autres n'ont pas trouvé ça grave, sinon ils auraient réagi. L'effet de groupe est ici redoutable : si personne autour n'intervient, chacun·e en déduit que les autres ne trouvent pas la situation problématique, et donc qu'iel se trompe. C'est ce que les psychologues sociaux appellent l'ignorance pluraliste. Tout le monde voit, tout le monde doute, personne n'agit, et tout le monde croit être le ou la seul·e à avoir trouvé la scène déplacée.

Le troisième mécanisme est le calcul du coût. Pas un calcul conscient ni cynique, plutôt une évaluation rapide et largement implicite : si je dis quelque chose, qu'est-ce qui m'arrive ? Est-ce que je vais être ridicule ? Mis·e à l'écart ? Accusé·e d'en faire trop ? Est-ce que je vais perdre ma place dans le groupe, dans l'équipe, dans la formation que je viens à peine de commencer ? Ces craintes ne sont pas irrationnelles. Elles correspondent à ce qui arrive effectivement, statistiquement, aux personnes qui prennent la parole. Le coût social du témoin qui parle est réel et il pèse.

Le quatrième mécanisme est plus subtil : la loyauté. À l'auteur·e du comportement, parce que c'est un·e collègue, un·e ami·e, un·e formateur·rice respecté·e. Au groupe, parce qu'on ne veut pas le mettre en crise. À l'institution, parce qu'on tient à elle. Ces loyautés ne sont pas illégitimes en soi mais elles fonctionnent souvent au détriment de la personne ciblée par le comportement, qui se retrouve seule à porter la situation pendant que tout le monde protège l'équilibre.

Lorsque quelqu'un nous raconte ce qui s'est passé, quand quelqu’un m’informe d’une situation problématique que je n'ai pas vu, que j’apprends après coup, plusieurs mécanismes interfèrent avec la capacité de bien recevoir.

D'abord, la difficulté à entendre l'invraisemblable. Quand la personne nommée est connue, appréciée, respectée, le récit entre en collision frontale avec l'image que nous avions d'elle. Le cerveau cherche immédiatement une issue qui préserve la cohérence : il y a peut-être eu un malentendu, elle a peut-être mal interprété, c'est sûrement plus compliqué qu'elle ne le dit. Cette résistance n'est pas de la mauvaise foi. C'est une réaction de protection cognitive face à une information qui menace notre vision du monde et de nos proches. Elle est néanmoins dévastatrice pour la personne qui parle, parce qu'elle ajoute à son expérience le sentiment de ne pas être crue.

Ensuite, la peur de mal faire. Beaucoup de personnes restent silencieuses ou évasives parce qu'elles se sentent incompétentes pour répondre. Qu'est-ce que je dis ? Qu'est-ce que je conseille ? Et si j'aggrave la situation ? Cette peur est sincère et elle est souvent renforcée dans les milieux qui valorisent la justesse de la communication. Plus on a peur de mal dire, moins on dit et plus la personne qui se confie repart avec l'impression d'avoir embarrassé.

Il y a aussi, parfois, un mécanisme spécifique qu'il faut nommer : le réflexe d'équilibrer. Recevoir un récit de violence et chercher immédiatement à comprendre « les deux côtés ». Demander quel besoin non-satisfait l'agresseur·e exprimait. Inviter la personne qui se confie à reformuler en évitant les jugements. Ces réflexes, bien intentionnés, peuvent devenir une forme de neutralisation. Ils ramènent la personne à sa propre responsabilité communicationnelle alors que ce dont elle a besoin, à ce moment-là, c'est d'abord d'être crue, accueillie, reconnue dans ce qu'elle vit. La symétrie n'est pas une vertu quand la situation est asymétrique.

Enfin, la peur des conséquences. Si je crois cette personne, qu'est-ce que je vais faire de cette information ? Est-ce que je dois en parler ? À qui ? Est-ce que je dois rompre avec celui ou celle qu'elle accuse ? Cette charge anticipée peut conduire à minimiser le récit en temps réel, simplement parce qu'on ne se sent pas prêt·e à porter ce qu'il implique.

La CNV a beaucoup à offrir dans ces situations, mais elle peut aussi devenir un obstacle si elle est mal utilisée.
Ce qu'elle peut faire : nous aider à distinguer ce que nous observons de ce que nous interprétons, à formuler une parole claire au moment où il le faut, à accueillir un récit difficile sans nous laisser submerger, à rester en lien avec la personne qui se confie sans nous précipiter dans le conseil ou le jugement. Elle peut aussi nous donner les mots pour interpeller, sur le moment, un comportement problématique sans entrer dans l'escalade.

Ce qu'elle ne doit pas faire : servir à rééquilibrer artificiellement les situations qui ne sont pas symétriques. Une personne qui raconte une agression n'a pas besoin qu'on l'aide à comprendre les besoins de son agresseur·e. Un témoin qui décide d'intervenir n'a pas à attendre d'avoir trouvé la formulation parfaite avant de dire stop. La CNV est un outil de qualité relationnelle, pas un protocole d'évitement du conflit nécessaire.

Soyons honnêtes : il est arrivé que la CNV soit invoquée pour calmer une parole légitime, pour renvoyer une victime à son ressenti, pour transformer en problème de communication ce qui était d'abord une violence. Reconnaître cela ne disqualifie pas la CNV. Cela nous oblige à une vigilance sur son usage.

Dire stop, accueillir un récit : quelques repères
Il n'existe pas de formule magique, ni pour le témoin, ni pour le confident·e. Mais quelques repères peuvent être utiles.

Quand on est témoin, dire quelque chose, même imparfaitement, vaut presque toujours mieux que se taire. Une phrase courte suffit. Ce n'est pas ok. Stop, là. Ce que tu viens de dire me pose problème. Il n'est pas nécessaire d'avoir le mot juste pour interrompre une dynamique. Le seul fait d'introduire une voix dissonante dans le groupe brise l'unanimité du silence et autorise d'autres à parler.

Quand quelqu'un nous confie quelque chose, le premier acte est d'écouter sans chercher à résoudre. La phrase la plus utile, souvent, est la plus simple : je te crois. Ensuite seulement, et seulement si la personne le souhaite, on peut envisager ensemble la suite. Pas avant. Et jamais en lieu et place.

Et enfin, dans les deux cas, accepter de ne pas être à la hauteur. Il est rare de réagir parfaitement face à ces situations. Ce qui compte n'est pas la performance du moment, mais la possibilité de revenir, de reprendre, de dire plus t**d ce qu'on n'a pas su dire sur l'instant. Un témoignage différé reste un témoignage. Un soutien t**dif reste un soutien. Le silence définitif, lui, abandonne deux fois : la personne ciblée, et soi-même.

En résumé
Pourquoi est-il si difficile de dire stop ? Parce que la sidération nous traverse, parce que le doute nous travaille, parce que le coût social est réel, parce que les loyautés nous tirent, parce que la résistance cognitive à l'invraisemblable est puissante, et parce que la peur de mal faire nous fige.

Aucune de ces raisons n'est ridicule. Mais aucune n'est non plus une excuse définitive. Reconnaître ce qui nous paralyse est la première étape pour ne plus l'être tout à fait. Et c'est probablement l'un des chantiers les plus importants que nos communautés, attachées à la qualité du lien, peuvent ouvrir en leur sein.

Valérie Brooms
En collaboration avec Ibne Muna de Chronik

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Le consentement, au-delà du « oui »
Le mot consentement s'est imposé partout. Dans la loi, dans les débats publics, dans les chartes professionnelles, dans les conversations intimes. Il s'est installé comme l'outil principal pour penser ce qui sépare une relation juste d'une relation qui ne l'est pas.
On l'invoque comme s'il suffisait à régler la question, alors qu'en réalité, c’est le premier jalon d’une question qui mérite d’être approfondie.

Dire « j'ai eu son consentement », c'est se rassurer. Cela suppose que l'autre était en position de dire non. Que son « non » aurait été entendu. Que son « oui » exprimait quelque chose d'elle, et pas seulement de la situation. Beaucoup de malentendus et de violences ordinaires se logent dans cet écart : entre le consentement formel, le « oui » prononcé, et le consentement réel, l'accord d'une personne libre, informée, sans pression intérieure ou extérieure.
C'est exactement là que la CNV a quelque chose d'important à dire. Et c'est là aussi qu'elle nous met au défi.

La distinction qui change tout : demande ou exigence
La CNV ne parle pas directement de consentement. Mais elle introduit une distinction qui peut nous aider à y voir plus clair : celle entre demande et exigence.

Une demande, au sens de Marshall Rosenberg, suppose que l'autre puisse dire non sans que la relation s'effondre. Si le « non » entraîne reproche, retrait affectif, sanction subtile, insistance habillée d'empathie, ce n'était pas une demande, c'était une exigence déguisée. Et le « oui » obtenu dans ces conditions n'a pas la même valeur qu'un « oui » offert librement.

Cette distinction est plus radicale qu'il n'y paraît. Elle déplace la question du consentement du registre verbal, qu'est-ce que la personne a dit ?, au registre relationnel, dans quelles conditions a-t-elle pu dire ce qu'elle a dit ?

La CNV nous invite, avant d'accueillir le « oui » de l'autre, à nous demander ce que coûterait son « non ». C'est une exigence rare. Elle suppose une honnêteté sur ses propres attentes, une vigilance sur l'asymétrie possible de la relation, et la capacité d'entendre un refus sans le transformer immédiatement en problème à résoudre ou en blessure à panser.

Le « non » comme première étape pour examiner le consentement
Dans la pratique, ce que la CNV permet de travailler, c'est moins la qualité du « oui » que la qualité du « non ». Tant que le « non » n'est pas réellement possible, le « oui » ne dit rien.

Cela vaut dans la vie intime, où la question est aujourd'hui largement débattue. Cela vaut tout autant dans des espaces où on en parle moins : la relation de soin, la relation pédagogique, la relation de travail, la relation d'équipe, et, soyons honnêtes, même nos relations entre praticien·nes de la CNV.
Combien de « oui » sont des « oui » de subordination, de fatigue, de peur de décevoir ? Combien d'accords donnés en équipe sont en réalité des silences contraints qui produiront, des mois plus t**d, des résistances passives, des arrêts maladie, des départs ? Combien de fois croyons-nous avoir « écouté » l'autre alors que nous avons simplement attendu qu'il ou elle acquiesce ?

La CNV offre un cadre pour rendre ces « non » dicibles. Pour distinguer ce qui relève d'un véritable accord de ce qui relève d'une soumission acceptable. C'est un apport considérable, et, il faut le dire, largement sous-utilisé, y compris par celles et ceux qui pratiquent la CNV depuis longtemps.

Là où la CNV nous met au défi
Reste un point qu'il vaut la peine de regarder en face.
La CNV travaille la qualité de la relation entre des personnes. Elle suppose, pour fonctionner pleinement, que les protagonistes soient à peu près en position d'entendre et d'être entendu·es. Or les situations où le consentement est remis en question sont souvent celles où cette symétrie n'existe pas : une institution face à un usager, un cadre face à un membre de son équipe, un soignant face à un patient, une personne face à une autre dans un déséquilibre de statut, de genre, de pouvoir.
Dans ces situations, demander à la personne en position basse de « formuler ses besoins en CNV » peut, paradoxalement, redoubler la violence qu'on prétend désamorcer. On déplace la charge de la communication juste sur celle ou celui qui en a déjà le moins les moyens. On fait porter la responsabilité du climat à qui le subit.

Cette observation est une invitation à nous rappeler de garder en tête ce que Marshall Rosenberg lui-même soulignait, notamment dans Communication et pouvoir : la CNV n'est pas une technique de communication interpersonnelle isolée. C'est aussi, et peut-être surtout, un outil de transformation des structures et des rapports de pouvoir.

Le consentement pose la question du cadre dans lequel les échanges ont lieu.
Penser le consentement sérieusement, c'est accepter qu'il ne se joue pas seulement entre deux personnes. Il se joue dans le cadre qui les entoure, dans l'organisation, dans la culture du collectif.
Une équipe ne peut consentir librement à un changement que si l'information lui a été donnée à temps, si le désaccord est possible sans coût, si le « non » d'une voix n'est pas immédiatement requalifié en « résistance ». Un patient ne peut consentir librement à un soin que si l'asymétrie de savoir a été réduite, si le temps de la décision est respecté, si le refus n'entraîne pas de représailles relationnelles. Un cercle de pratique ne peut accueillir l'expression authentique de chacun·e que si le cadre offre de la sécurité à tout le monde, que si les signaux non-verbaux sont écoutés, que si certain·es n'occupent pas plus de place qu'il ne leur revient.
Le consentement, à cette échelle, n'est pas seulement une question de mots échangés. C'est une question de conditions rendues possibles ou empêchées par le cadre lui-même.

C'est sur ce terrain que la CNV, articulée à une attention systémique, prend toute sa portée. Elle ne se contente pas d'inviter les personnes à mieux communiquer. Elle invite les collectifs à se demander ce qu'ils rendent dicible, ce qui est tu et pourquoi.

Pour conclure, provisoirement
Le consentement n'est pas un mot magique. Le « oui » ne suffit pas à le garantir, et le « non » ne suffit pas à le préserver. C'est une qualité de relation et de cadre, qui dépend autant des personnes que des conditions dans lesquelles elles parlent.

La CNV nous donne des outils précieux pour travailler cette qualité. Elle nous oblige aussi à regarder lucidement les limites de ce qu'on peut faire entre deux personnes seules, quand le cadre qui les entoure produit du non-consentement par sa structure même.

Continuer à penser ensemble cette articulation, entre l'attention à la relation et l'attention au cadre, est sans doute l'une des contributions les plus précieuses que notre communauté peut offrir, aux autres et à elle-même.

Valérie Brooms

En collaboration avec Ibne Muna de CHRONIK.be
https://www.formation-vivance.be/post/le-consentement-au-del%C3%A0-du-oui

Lors du Printemps des possibles, avec Solatoi, la monnaie locale et citoyenne pour la région d'Ath, j'ai proposé de goûter à l'écoute empathique.

Je suis toujours surprise de voir et de ressentir l'apaisement qui en découle. Écouter, ressentir, rejoindre la personne dans un espace particulier, vulnérable, universel qui fait de nous des êtres humains sensibles, c'est terriblement touchant.

Ensuite, avoir de la clarté sur ce qui nous anime, ce qui est essentiel pour nous, cela soulage et permet de voir quelles actions poser pour prendre soin de nous. Cela donne des pistes pour agir concrètement.

Merci de m'avoir fait confiance et de m'avoir confié vos joies et vos peines.
Cela me donne envie de continuer de faire goûter à l'empathie telle que pratiquée en Communication NonViolente.

La non violence commence à l'intérieur de nous, puis autour de nous. Y contribuer humblement me remplit de joie.

Je participrai cette année à l'Assemblée Générale de l'Association pour la Communication NonViolente en Belgique francophone.

Pourquoi c'est important pour moi ?
Pour moi, travailler seul.e dans son coin aujourd'hui n'est pas une option, c'est vital. Créer des liens, coopérer, s'inspirer, se soutenir, fêter nos petites victoires, partager nos difficultés, cultiver l'espoir est essentiel.

Cela vous parle ?
N'hésitez pas à nous rejoindre !

Notre AG se prépare en coulisse.
Nous espérons vous y retrouver pour partager des moments conviviaux et surtout pour partager nos rêves et nos envies.

Plus d'info : https://www.cnvbelgique.be/blog/quoi-de-neuf-1/invitation-a-lag-du-18-avril-2026-108