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Dans le e-commerce, vous perdez des clients tous les jours et vous ne savez même pas pourquoi. 🥴

Pour comprendre pourquoi vous perdez vos clients, vous devez regarder vos données.

Cette analyse des données est encore bien trop faible dans le post-achat.

Vous avez pourtant des informations objectives concernant vos problèmes de livraison, vos indices de satisfaction client et votre NPS.

Mais ces données ne sont jamais croisées. 📊

On se contente de vérifier si les clients sont livrés dans les temps, en considérant que cela est suffisant pour assurer leur satisfaction.

Le problème, c'est que l’on ne perçoit pas l’impact réel des livraisons.

Un re**rd est détecté.

Si un client met une bonne note au NPS malgré un re**rd, aucune raison de s’inquiéter. 👍

Mais par exemple si le NPS commence à se dégrader après deux jours de re**rd, vous devez agir sur les commandes qui ont plus d'un jour de re**rd.

C'est ainsi que se dessine un levier de fidélisation sous-exploité, un potentiel énorme.

Ne négligez pas ces signaux, ils pourraient vous coûter cher ! 🚨

Lorsque vous êtes au restaurant et que vous attendez votre plat depuis 45 minutes, vous finirez par appeler le serveur pour lui demander s’il ne vous a pas oublié.

A partir de ce moment, vous passez déjà une mauvaise expérience et vous aurez un mauvais souvenir qui restera.

C’est la même chose pour les marques de e-commerce.

Si votre client ressent le besoin de vous solliciter, c’est qu’il commence à douter, à s’inquiéter.

N’attendez pas que votre client s’impatiente.

En l’informant régulièrement sur l’état de sa commande, vous l’aidez à se sentir en confiance.

Les marques qui prévoient et rassurent leur clientèle connaissent un taux de satisfaction bien supérieur.

Il suffit de quelques actions simples et rentables pour fidéliser au maximum.

Rapprochez vous de nous si vous souhaitez améliorer votre service client !

Une mauvaise expérience client peut abimer votre amour pour une marque.

J’étais fan d’une équipe de basket qui fait vivre une expérience incroyable à chaque match. J’ai acheté un sweat sur leur site.

Je n’ai plus eu aucune information, aucun contact, plus de personnalisation après mon achat, la partie relation client s’est volatilisée.

Quelle déception !

Vous pouvez construire une marque forte, soigner chaque détail, investir dans l’expérience client.

Si le post-achat est laissé en jachère comme ça, tout le travail sur l’image de marque part en fumée.

L’expérience client ne s’arrête pas à l’achat, elle se termine à la livraison, quand le client ouvre son paquet.

Si vous ne soignez pas cet élément et ne prolongez pas votre culture de marque jusqu’au bout, vos efforts de branding perdent beaucoup de valeur.

Je peux vous aider et vous conseiller pour soigner votre expérience client de A à Z pour que vos clients restent amoureux de votre marque !

Le seul indicateur à suivre pour le post-achat, c’est le respect de l’engagement client.

Si la promesse faite au client au moment de l’achat n’est pas tenue, les problèmes commencent.

Ce qui compte , c’est une date de livraison au client, pas la date d’expédition, pas une fourchette de livraison, pas un délai de livraison.

Souvent celle-ci n’est pas vérifiée, il y a un vrai manque de contrôle et de communication si elle n’est pas tenue.

Toute votre chaîne doit être impliquée, de la logistique interne jusqu’au transporteur.

Ça vous donne un indicateur concret pour vous améliorer et tenir vos engagements clients.

La livraison sur rendez-vous est de plus en plus populaire, mais elle, ne se passe pas toujours comme prévu.

Un re**rd sur une livraison standard, c’est agaçant mais gérable.

En revanche, si vous avez pris une journée de télétravail ou de RTT pour réceptionner un colis et que le livreur ne vient pas, c’est plus embêtant.

Ces problèmes agacent le client et peuvent se traduire par des avis catastrophiques.

Il faut définir un créneau de rendez-vous à l’avance et anticiper les imprévus au niveau du transporteur pour les communiquer au client dès que possible.

Pour cela, la data est indispensable.

Nous apportons des solutions concrètes aux e-commerçants pour optimiser la gestion de leur transporteur et collecter de la data pour être au courant en tout temps des soucis de livraison.

Ce que vous pensez être un problème, ce n'est pas toujours le cas.

Beaucoup croient que le re**rd de livraison frustre le client. Mais en réalité, ce qui les dérange vraiment, c'est le manque d'informations.

Un re**rd d'une journée, le client ne le remarquera même pas s'il n'attend pas son colis de façon urgente. Ce qui compte, c'est la communication.

Les meilleurs e-commerçants l'ont compris. Ils utilisent des outils pour informer les clients en temps réel. Ceux qui ne le font pas prennent des risques.

Investir pour acquérir de nouveaux clients, c'est bien, mais ça ne sert à rien si vous ne parvenez pas à les fidéliser.

La solution ici, c'est d'informer.

Par exemple, en envoyant un mail le soir-même pour s'excuser si la livraison n'a pas eu lieu, vous montrez que vous êtes attentif.

Faites savoir à vos clients que leur commande est sous contrôle, que vous suivez la livraison.

C'est comme ça qu'on bâtit une relation de confiance et qu'on assure la satisfaction.

Les services clients ne sont pas débordés, ils sont juste en manque d’outils.

Sans les bons outils, impossible de donner les bonnes informations.

Le client ne sera pas satisfait et va revenir avec des questions.

Il pourra se retrouver avec des réponses différentes, alors qu'un seul appel aurait pu tout régler avec les bonnes analyses dès le départ.

Si le service client avait accès à une interface simple et claire, tout serait plus fluide.

Nous vous proposons de centraliser toutes les données dans une interface unique.

Les agents pourront ainsi répondre rapidement et de manière cohérente.

Faites appel à nous pour une plus grande lisibilité et une fluidification de votre service client !

Ce que je déteste avec Uber, c'est qu'ils nous prennent pour des pigeons.

"Prise en charge dans 3 minutes", et puis voilà que ça passe à cinq, quinze...
Et parfois, il n'y a même pas de chauffeur.

Cette attitude est typique d’un service qui sait qu’on n’a pas vraiment le choix.
Ça se retrouve aussi chez certains sites e-commerce.

Vous commandez un produit avec la promesse d'une livraison le lendemain, mais en réalité, vous attendez 2 jours, sans explication.

Notre mission est de fournir aux e-commerçants des dates de livraison réalistes, des promesses qu'ils peuvent tenir.
C'est essentiel pour établir une relation de confiance avec leurs clients.

Les clients veulent des délais clairs, respectés.
Il faut arrêter de jouer avec leurs attentes.

Une petite partie des colis concentre une grande partie des pertes en e-commerce.

Il s’agit des retours à l’entrepôt.

Avec des délais de garde de plus en plus courts en point relais, un client qui ne récupère pas son colis à temps entraîne automatiquement un retour, avec des coûts logistiques élevés et parfois une commande qu’il faut rembourser.

Pourtant, ces situations sont souvent évitables.

Une communication progressive suffit dans beaucoup de cas :

→ Un premier email pour prévenir de la disponibilité

→ Une relance et si besoin un SMS ou un appel

Mais pour agir au bon moment, encore faut-il avoir la bonne information !

Savoir que le colis est arrivé, connaître les délais de garde selon les transporteurs et déclencher les bonnes actions au bon moment.

C’est là que notre solution aide les petites et grandes marques à réduire ces retours et à préserver leur chiffre d’affaires.

Avez-vous mis en place un suivi efficace pour éviter ces pertes ?

Quand un client nous informe d'un re**rd, c'est bien... mais où est la suite ?

La plupart des sites se contentent d'un petit mail : « Désolé, il y a un re**rd ».
Et puis, silence radio. Ce n'est pas suffisant, vraiment.

Les meilleurs e-commerçants suivent l’aléa jusqu’au bout.

Dès le premier jour, un mail confirme que la situation est sous contrôle.
Si ça bloque encore, on escalade au service logistique pour secouer le transporteur.

Et si, après 3 jours, le colis est toujours introuvable, un nouveau mail part : « Écoutez, ça prend un peu plus de temps que prévu, mais on reste dans la boucle. »

La majorité des colis en re**rd ne le sont que d’un jour donc ça ne pose pas de problème.

Mais pour ceux qui traînent plusieurs jours, là, c'est une autre histoire.
Le client est mécontent, et il risque de ne pas revenir. Pire, il pourrait laisser un avis négatif.

Ça affecte vos futures commandes.

C’est pour ça qu’il est important de suivre chaque anomalie de livraison avec un vrai engagement jusqu'à la résolution. Pas juste un mail pour dire qu'il y a eu un re**rd.